고객 성공, NPS, 갱신 및 예측

고객 성공은 거래가 성사된 이후에 일어나는 모든 일을 한곳에 모아 줍니다. 각 고객의 건강 상태, 곧 갱신되는 계약, 고객의 평가(NPS), 여러분을 추천하는 고객, 그리고 매출이 어디로 향하고 있는지 확인할 수 있습니다.

사이드바에서 고객을 열고 고객 성공 탭으로 전환합니다. 고객은 성사 단계에 있는 리드이므로 모든 데이터는 고객 페이지에서 익숙한 같은 레코드에 그대로 남습니다.

페이지(상단 표시 고객 유지 대시보드)는 탭 위의 클릭 가능한 타일 네 개로 시작합니다.

• 고객 건강도: 고객 수와 건강, 주의, 위험의 비율을 보여 주는 막대입니다. 건강도 탭을 엽니다.
• 위험: 예를 들어 "위험: 고객 40명 중 3명" 또는 "현재 위험한 고객이 없습니다."가 고객 건강도 열기와 함께 표시됩니다.
• Net Promoter Score: NPS와 응답 수("응답: 12건")를 보여 주는 게이지입니다. NPS 탭을 엽니다.
• 90일 내 갱신: 갱신 예정 금액, 갱신 예정 건수, 그리고 있다면 기한이 지난 갱신("기한 지남: 2")을 표시합니다. 갱신 탭을 엽니다.

스크롤하는 동안에도 탭 표시줄은 상단에 계속 표시됩니다.

건강도 점수: 위험한 고객 파악

모든 고객은 0에서 100 사이의 점수를 받습니다. 건강도 탭에는 고객이 등급별로 표시됩니다.

등급	의미
건강	70 이상
주의	위험 기준값부터 69 사이
위험	기준값 미만(기본값 40)

고객을 클릭하면 이 점수를 받은 이유를 확인할 수 있습니다. 각 요소에는 해당 요소의 점수, 가중치, 이유가 표시됩니다.

• 마지막 연락: 마지막 통화, 이메일, 회의, SMS, 소셜 메시지 또는 댓글 이후 경과한 일수(14일까지는 만점, 90일이 지나면 0점).
• 기한이 지난 작업: 마감일이 지난 고객의 미완료 작업.
• 계약 가치: 성사된 고객의 중앙값과 비교합니다.
• 갱신일: 갱신일이 얼마나 가까운지. 기한이 지났거나 이탈한 갱신은 0으로 계산됩니다.
• NPS 응답: 고객의 최근 설문 응답.
• 마케팅 수신 거부: 고객이 이메일, SMS 또는 WhatsApp 수신을 거부했는지 여부.

데이터가 없는 요소(갱신일 없음, 아직 NPS 응답 없음)는 제외되므로 값이 없다고 해서 점수가 낮아지지 않습니다. 점수는 매일 밤 다시 계산되며, 고객에게 어떤 일(통화, 이메일, 작업, NPS 응답)이 생긴 직후에도 다시 계산됩니다. 고객 점수가 기준값 아래로 떨어지면 담당자에게 알림이 전송되고 고객 타임라인에 항목이 추가됩니다.

팁: 대시보드(맞춤 워크스페이스 탭 포함)와 고객 페이지에도 위험 고객이 표시되므로 이 페이지를 열지 않아도 누구나 알아차릴 수 있습니다.

갱신 및 알림

고객의 갱신일(계약 종료일)과 걸려 있는 금액을 설정합니다. 갱신 탭에서 편집을 사용하거나, 고객의 프로필 탭에 있는 고객 성공에서 설정할 수 있습니다. 상태는 진행 중, 갱신됨 또는 이탈 중 하나입니다.

갱신 탭에는 기한이 지난 갱신과 향후 30일, 60일, 90일 이내에 갱신되는 계약이 걸려 있는 금액과 함께 표시됩니다. 향후 30일, 향후 60일, 향후 90일 버튼으로 기간을 선택합니다. 갱신 타임라인은 해당 기간의 모든 갱신을 날짜 위치에 점으로 표시하며, 점의 색은 고객의 건강도를 나타내고 오늘 표시가 함께 나옵니다. 점을 클릭하면 갱신 편집기가 열립니다(갱신을 편집할 수 없는 사용자에게는 고객이 대신 열립니다).

각 갱신 전에 담당자는 작업("... 갱신 준비")과 알림을 받습니다. 기본 알림 시점은 갱신일 60일, 30일, 7일 전이며, 워크스페이스 관리자와 영업 관리자는 고객 성공의 설정 탭에서 이를 변경할 수 있습니다. 날짜를 다시 저장하더라도 각 알림은 한 번만 생성됩니다.

NPS 설문

순추천지수(NPS)는 "저희를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"라는 질문에 0부터 10까지의 척도로 답하게 합니다.

• 추천 고객은 9 또는 10, 중립 고객은 7 또는 8, 비추천 고객은 0에서 6으로 답한 고객입니다.
• NPS = 추천 고객 비율(%) - 비추천 고객 비율(%)(-100에서 100 사이).

고객에게 설문을 보내려면:

1. NPS 탭을 열고 NPS 설문 보내기를 클릭합니다(또는 고객의 프로필 탭에 있는 버튼을 사용합니다).
2. 고객과 보내는 방법을 선택합니다. 메일러를 통해 보내는 이메일로 또는 직접 공유할 수 있는 개인 링크 복사 중에서 고를 수 있습니다.
3. 보냅니다. 결과에는 건너뛴 모든 고객과 그 이유가 표시됩니다.

고객의 프로필 탭에 언어가 설정되어 있으면 설문은 고객의 언어로 표시되고, 그렇지 않으면 여러분의 언어로 표시됩니다. 이메일 수신을 거부한 고객, 이메일 주소가 없는 고객, 최근 7일 이내에 설문을 받은 고객은 건너뛰며, 모든 이메일에는 수신 거부 링크가 포함됩니다. 이메일을 보내려면 메일러가 설정되어 있어야 합니다. 이메일 설정(SMTP 및 IMAP)을 참조하세요.

고객은 로그인하지 않고 공개 페이지에서 응답합니다. 각 링크는 한 번만 응답할 수 있으며, 링크를 여는 것만으로는 응답으로 계산되지 않습니다. 응답은 NPS 탭과 고객 타임라인에 표시됩니다. 비추천 응답이 들어오면 담당자를 위한 후속 작업이 자동으로 생성됩니다.

참고: 워크스페이스 관리자, 영업 관리자, 마케팅 사용자는 설문에서 자체 이름과 언어별 질문으로 설문을 만들 수 있습니다.

추천 프로그램

만족한 고객에게 추천 코드를 발급하세요. 추천 > 새 추천 코드를 사용하거나 고객의 프로필 탭에서 추천 코드 만들기를 클릭합니다. 팀을 위해 보상 메모를 추가할 수 있으며, NextCRM이 보상을 지급하지는 않습니다.

워크스페이스 관리자와 영업 관리자는 고객 성공의 설정 탭에서 추천 양식을 선택합니다. 추천 링크를 열면 고객의 코드가 입력된 상태로 이 양식이 열립니다. 양식을 제출한 새 리드에는 소스 추천, 태그 referral, 그리고 해당 리드를 추천한 고객에 대한 링크가 지정됩니다. 양식을 웹사이트에 삽입한 경우에도 페이지 주소에 ?ref=CODE가 포함되어 있으면 작동합니다. 웹 폼 및 삽입을 참조하세요.

직접 입력한 리드는 추천 연결로 추천 고객과 연결할 수 있습니다. 추천 탭에는 고객별로 추천한 리드 수, 그중 성사된 수, 그리고 그 가치가 표시됩니다.

예측

예측 탭은 진행 중인 파이프라인을 바탕으로 월별 또는 분기별 매출을 추정합니다.

수치	의미
현재까지 수주	해당 기간에 이미 수주한 매출
확정	수주 금액과 확정 확률(기본값 70%) 이상인 진행 중인 거래
가중	수주 금액과 각 진행 중인 거래에 해당 단계의 확률을 곱한 값
최상의 경우	수주 금액과 모든 진행 중인 거래의 전체 가치

각 단계에는 성사 확률이 있습니다. 기본적으로 성사 단계는 100%, 실패 단계는 0%, 진행 중인 단계는 10%(첫 번째 단계)에서 80%(마지막 진행 중인 단계)로 계산됩니다. 워크스페이스 관리자와 영업 관리자는 고객 성공의 설정 탭에서 퍼널별로 자체 확률을 지정할 수 있습니다. 거래는 예상 마감일이 속한 기간에 배치되며(예상 마감일은 리드의 프로필 탭에서 설정합니다), 예상 마감일이 없으면 NextCRM은 일반적인 영업 주기를 사용합니다.

영업 목표 및 순위표

워크스페이스 관리자와 영업 관리자는 목표 탭에서 개인별 및 팀 전체의 매출 목표를 월, 분기 또는 연 단위로 설정합니다. 진행률 막대에는 목표 대비 수주한 매출이 표시되고, 링에는 달성률(예: "목표의 75% 달성")이 표시됩니다.

역할별로 볼 수 있는 내용:

• 워크스페이스 관리자, 영업 관리자, 재무는 모든 사람의 예측과 목표를 볼 수 있습니다.
• 영업팀 사용자는 자신의 수치를 볼 수 있으며, 워크스페이스에서 허용하는 경우 팀 합계도 볼 수 있습니다.
• 순위표는 수주한 매출을 기준으로 모든 사람의 순위를 매깁니다. 워크스페이스 관리자와 영업 관리자는 개인 정보 보호를 위해 고객 성공의 설정 탭에서 이를 끌 수 있습니다.

역할에 대해서는 워크스페이스 역할 및 권한을 참조하세요.

Lora에게 물어보기

Lora는 대화 중인 고객의 건강도와 갱신 정보를 알고 있습니다. 예를 들어 다음과 같이 물어볼 수 있습니다.

• "위험한 고객은 누구인가요?" 또는 "Acme가 위험한 이유는 무엇인가요?"
• "향후 30일 이내에 예정된 갱신은 무엇인가요?"
• "우리 NPS는 얼마인가요?" 또는 "이번 분기 예측은 어떤가요?"
• "월간 목표까지 얼마나 남았나요?"

Lora는 갱신일 설정, NPS 설문 보내기, 영업 목표 설정도 할 수 있습니다. Lora가 준비하고, 사용자가 승인하고, Lora가 실행합니다. Lora는 승인 대기 중이라는 제목의 카드를 보여 주며, 승인을 클릭하기 전에는 아무것도 실행되지 않습니다.

관련 문서

• 고객
• 리드와 파이프라인
• 퍼널과 단계
• 웹 폼 및 삽입