Sucesso do cliente, NPS, renovações e previsão

Sucesso do cliente reúne em um só lugar tudo o que acontece depois que um negócio é ganho: a saúde de cada cliente, quais contratos vencem em breve, o que os clientes pensam (NPS), quem indica você e para onde sua receita está indo.

Abra Clientes na barra lateral e mude para a aba Sucesso do cliente. Um cliente é um lead em uma etapa de ganho, então todos os dados ficam no mesmo registro que você conhece da página Clientes.

A página (linha acima do título: Painel de retenção) começa com quatro blocos clicáveis acima das abas:

• Saúde dos clientes: o número de clientes e uma barra com a proporção de Saudável, Atenção e Em risco. Abre a aba Saúde.
• Em risco: por exemplo "Em risco: 3 de 40 clientes", ou "Nenhum cliente está em risco agora.", com Abrir saúde dos clientes.
• Net Promoter Score: um medidor com o seu NPS e o número de respostas ("Respostas: 12"). Abre a aba NPS.
• Renovações em 90 dias: o valor a vencer, o número de renovações previstas e, se houver, as renovações atrasadas ("Atrasadas: 2"). Abre a aba Renovações.

A barra de abas fica visível no topo enquanto você rola a página.

Pontuação de saúde: quem está em risco

Cada cliente recebe uma pontuação de 0 a 100. A aba Saúde lista os clientes por faixa:

Faixa	Significado
Saudável	70 ou mais
Atenção	entre o limite de risco e 69
Em risco	abaixo do limite (padrão 40)

Clique em um cliente para ver por que ele tem essa pontuação. Cada fator mostra sua própria pontuação, seu peso e o motivo:

• Último contato: dias desde a última ligação, e-mail, reunião, SMS, mensagem social ou comentário (pontuação máxima até 14 dias, nenhum ponto após 90 dias).
• Tarefas atrasadas: tarefas abertas do cliente que já passaram da data de vencimento.
• Valor do contrato: comparado com a mediana dos seus clientes ganhos.
• Data de renovação: quão perto está a renovação; renovações atrasadas ou canceladas contam como zero.
• Resposta NPS: a resposta mais recente do cliente à pesquisa.
• Descadastros de marketing: se o cliente cancelou a inscrição de e-mail, SMS ou WhatsApp.

Fatores sem dados (sem data de renovação, ainda sem resposta NPS) ficam de fora, então um valor ausente nunca reduz a pontuação. As pontuações são recalculadas toda noite e logo depois que algo acontece com o cliente (uma ligação, um e-mail, uma tarefa, uma resposta NPS). Quando um cliente cai abaixo do limite, o responsável recebe uma notificação e a linha do tempo do cliente mostra um registro.

Dica: O Painel (incluindo a aba Espaço de Trabalho Personalizado) e a página Clientes também mostram os clientes em risco, para que ninguém precise abrir esta página para percebê-los.

Renovações e lembretes

Defina em um cliente a data de renovação (fim do contrato) e o valor em jogo: na aba Renovações com Editar, ou na aba Perfil do cliente, em Sucesso do cliente. O status é Aberta, Renovada ou Cancelada.

A aba Renovações mostra o que está atrasado e o que renova nos próximos 30, 60 e 90 dias, com o valor em jogo. Escolha o período com os botões Próximos 30 dias, Próximos 60 dias ou Próximos 90 dias. A Linha do tempo de renovações mostra cada renovação desse período como um ponto na sua data, colorido conforme a saúde do cliente, com um marcador Hoje. Clique em um ponto para abrir o editor da renovação (usuários que não podem editar renovações abrem o cliente).

Antes de cada renovação, o responsável recebe uma tarefa ("Preparar a renovação de ...") e uma notificação. Os dias padrão de lembrete são 60, 30 e 7 dias antes da data; Administradores do Workspace e Gerentes de Vendas podem alterá-los na aba Configurações de Sucesso do cliente. Cada lembrete é criado uma única vez, mesmo que a data seja salva novamente.

Pesquisas NPS

O Net Promoter Score pergunta "Qual a probabilidade de você nos recomendar?" em uma escala de 0 a 10:

• Promotores respondem 9 ou 10, neutros 7 ou 8, detratores de 0 a 6.
• NPS = % de promotores menos % de detratores (de -100 a 100).

Para consultar os clientes:

1. Abra a aba NPS e clique em Enviar pesquisa NPS (ou use o botão na aba Perfil do cliente).
2. Escolha os clientes e a forma de envio: Por e-mail pelo seu mailer, ou Copiar um link pessoal para compartilhar você mesmo.
3. Envie. O resultado lista cada cliente que foi ignorado e o motivo.

A pesquisa é exibida no idioma do cliente quando ele está definido na aba Perfil do cliente; caso contrário, no seu idioma. Clientes que cancelaram a inscrição de e-mails, não têm endereço de e-mail ou foram consultados nos últimos 7 dias são ignorados, e todo e-mail contém um link de descadastro. O envio de e-mails exige um mailer configurado, veja Configuração de e-mail (SMTP e IMAP).

O cliente responde em uma página pública, sem fazer login. Cada link pode ser respondido uma vez, e apenas abrir o link nunca conta como resposta. As respostas aparecem na aba NPS e na linha do tempo do cliente. Uma resposta de detrator cria automaticamente uma tarefa de acompanhamento para o responsável.

Observação: Administradores do Workspace, Gerentes de Vendas e usuários de Marketing podem criar em Pesquisas pesquisas com nome e pergunta próprios para cada idioma.

Programa de indicação

Dê um código de indicação aos clientes satisfeitos: Indicações > Novo código de indicação, ou Criar código de indicação na aba Perfil do cliente. Você pode adicionar uma observação sobre a recompensa para a sua equipe; o NextCRM não paga recompensas.

Administradores do Workspace e Gerentes de Vendas escolhem o Formulário de indicação na aba Configurações de Sucesso do cliente. Um link de indicação abre esse formulário com o código do cliente. Um novo lead que o envia recebe a origem Indicação, a tag referral e um vínculo com o cliente que o indicou. O formulário também funciona quando está incorporado ao seu site e o endereço da página contém ?ref=CODE. Veja Formulários web e incorporação.

Leads que você cadastra manualmente podem ser vinculados com Atribuir uma indicação. A aba Indicações mostra, por cliente, quantos leads ele indicou, quantos foram ganhos e o valor deles.

Previsão

A aba Previsão estima a receita do seu pipeline aberto por mês ou trimestre:

Número	Significado
Ganho até agora	receita já ganha no período
Comprometido	ganhos mais negócios abertos com a probabilidade de compromisso (padrão 70%) ou mais
Ponderado	ganhos mais cada negócio aberto multiplicado pela probabilidade da sua etapa
Melhor caso	ganhos mais cada negócio aberto pelo valor total

Cada etapa tem uma probabilidade de ganho. Por padrão, etapas de ganho contam 100%, etapas de perda 0% e etapas abertas de 10% (primeira etapa) a 80% (última etapa aberta). Administradores do Workspace e Gerentes de Vendas definem suas próprias probabilidades por funil na aba Configurações de Sucesso do cliente. Um negócio é colocado no período da sua data prevista de fechamento (defina-a na aba Perfil do lead); sem ela, o NextCRM usa o seu ciclo de vendas típico.

Metas de vendas e ranking

Administradores do Workspace e Gerentes de Vendas definem metas de receita por pessoa e para a equipe inteira, para um mês, trimestre ou ano, na aba Metas. Barras de progresso mostram a receita ganha em relação à meta, e um anel mostra quanto foi atingido, por exemplo "75% da meta atingida".

O que cada função vê:

• Administradores do Workspace, Gerentes de Vendas e Finanças veem a previsão e a meta de cada pessoa.
• Usuários da Equipe de Vendas veem os próprios números e, se o workspace permitir, o total da equipe.
• O Ranking classifica todos pela receita ganha. Administradores do Workspace e Gerentes de Vendas podem desativá-lo na aba Configurações de Sucesso do cliente, por privacidade.

Veja Funções e permissões do workspace para saber mais sobre as funções.

Pergunte à Lora

A Lora conhece a saúde e a renovação do cliente sobre o qual você está falando. Você pode perguntar, por exemplo:

• "Quais clientes estão em risco?" ou "Por que a Acme está em risco?"
• "Quais renovações vencem nos próximos 30 dias?"
• "Qual é o nosso NPS?" ou "Qual é a previsão para este trimestre?"
• "Quanto falta para eu atingir minha meta mensal?"

A Lora também pode definir uma data de renovação, enviar uma pesquisa NPS ou definir uma meta de vendas. A Lora prepara, você aprova, a Lora executa: ela mostra um cartão com o título Pronto para sua aprovação, e nada acontece até você clicar em Aprovar.

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