Kundenerfolg, NPS, Verlängerungen und Prognose

Kundenerfolg bündelt alles, was nach einem gewonnenen Deal passiert, an einem Ort: wie gesund jeder Kunde ist, welche Verträge bald verlängert werden, was Ihre Kunden denken (NPS), wer Sie weiterempfiehlt und wohin sich Ihr Umsatz entwickelt.

Öffnen Sie Kunden in der Seitenleiste und wechseln Sie zum Tab Kundenerfolg. Ein Kunde ist ein Lead in einer Gewonnen-Phase, daher bleiben alle Daten auf demselben Datensatz, den Sie von der Seite Kunden kennen.

Die Seite (Überzeile Kundenbindung im Blick) beginnt mit vier anklickbaren Kacheln über den Registerkarten:

• Kundengesundheit: die Zahl der Kunden und ein Balken mit der Verteilung auf Gesund, Beobachten und Gefährdet. Öffnet die Registerkarte Gesundheit.
• Gefährdet: zum Beispiel „Gefährdet: 3 von 40 Kunden“ oder „Derzeit ist kein Kunde gefährdet.“, mit Kundengesundheit öffnen.
• Net Promoter Score: eine Anzeige mit Ihrem NPS und der Zahl der Antworten („Antworten: 12“). Öffnet die Registerkarte NPS.
• Verlängerungen in 90 Tagen: der fällige Wert, die Zahl der fälligen Verlängerungen und, falls vorhanden, die überfälligen Verlängerungen („Überfällig: 2“). Öffnet die Registerkarte Verlängerungen.

Die Leiste mit den Registerkarten bleibt beim Scrollen oben sichtbar.

Gesundheitswert: Wer ist gefährdet?

Jeder Kunde erhält einen Wert von 0 bis 100. Die Registerkarte Gesundheit listet die Kunden nach Stufe auf:

Stufe	Bedeutung
Gesund	70 oder mehr
Beobachten	zwischen dem Gefährdungs-Schwellenwert und 69
Gefährdet	unter dem Schwellenwert (Standard 40)

Klicken Sie auf einen Kunden, um zu sehen, warum er diesen Wert hat. Jeder Faktor zeigt seinen eigenen Wert, seine Gewichtung und die Begründung:

• Letzter Kontakt: Tage seit dem letzten Anruf, der letzten E-Mail, dem letzten Treffen, der letzten SMS, Social-Media-Nachricht oder dem letzten Kommentar (volle Punktzahl bis 14 Tage, keine Punkte nach 90 Tagen).
• Überfällige Aufgaben: offene Aufgaben des Kunden, deren Fälligkeitsdatum überschritten ist.
• Vertragswert: im Vergleich zum Median Ihrer gewonnenen Kunden.
• Verlängerungsdatum: wie nah die Verlängerung ist; überfällige oder gekündigte Verlängerungen zählen als null.
• NPS-Antwort: die letzte Umfrageantwort des Kunden.
• Marketing-Abmeldungen: ob sich der Kunde von E-Mail, SMS oder WhatsApp abgemeldet hat.

Faktoren ohne Daten (kein Verlängerungsdatum, noch keine NPS-Antwort) werden nicht berücksichtigt, ein fehlender Wert senkt die Bewertung also nie. Die Werte werden jede Nacht neu berechnet und außerdem sofort, wenn beim Kunden etwas passiert (ein Anruf, eine E-Mail, eine Aufgabe, eine NPS-Antwort). Fällt ein Kunde unter den Schwellenwert, erhält die zuständige Person eine Benachrichtigung, und in der Timeline des Kunden erscheint ein Eintrag.

Tipp: Auch das Dashboard (einschließlich des Tabs Benutzerdefinierter Arbeitsbereich) und die Seite Kunden zeigen die gefährdeten Kunden an, sodass niemand erst diese Seite öffnen muss, um sie zu bemerken.

Verlängerungen und Erinnerungen

Legen Sie bei einem Kunden das Verlängerungsdatum (Vertragsende) und den betroffenen Wert fest: in der Registerkarte Verlängerungen über Bearbeiten oder in der Registerkarte Profil des Kunden unter Kundenerfolg. Der Status ist Offen, Verlängert oder Gekündigt.

Die Registerkarte Verlängerungen zeigt, was überfällig ist und was in den nächsten 30, 60 und 90 Tagen verlängert wird, jeweils mit dem betroffenen Wert. Den Zeitraum wählen Sie mit den Schaltflächen Nächste 30 Tage, Nächste 60 Tage oder Nächste 90 Tage. Die Zeitleiste der Verlängerungen zeigt jede Verlängerung dieses Zeitraums als Punkt an ihrem Datum, eingefärbt nach der Gesundheit des Kunden, mit einer Markierung Heute. Klicken Sie auf einen Punkt, um den Verlängerungs-Editor zu öffnen (wer Verlängerungen nicht bearbeiten darf, öffnet stattdessen den Kunden).

Vor jeder Verlängerung erhält die zuständige Person eine Aufgabe („Verlängerung von ... vorbereiten“) und eine Benachrichtigung. Standardmäßig wird 60, 30 und 7 Tage vor dem Datum erinnert; Workspace-Administratoren und Vertriebsleiter ändern diese Tage im Tab Einstellungen von Kundenerfolg. Jede Erinnerung wird nur einmal angelegt, auch wenn das Datum erneut gespeichert wird.

NPS-Umfragen

Der Net Promoter Score fragt „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ auf einer Skala von 0 bis 10:

• Promotoren antworten mit 9 oder 10, Passive mit 7 oder 8, Detraktoren mit 0 bis 6.
• NPS = % Promotoren minus % Detraktoren (von -100 bis 100).

So befragen Sie Ihre Kunden:

1. Öffnen Sie die Registerkarte NPS und klicken Sie auf NPS-Umfrage senden (oder nutzen Sie die Schaltfläche in der Registerkarte Profil des Kunden).
2. Wählen Sie die Kunden und die Versandart: Per E-Mail über Ihren Mailer oder Persönlichen Link kopieren, um ihn selbst zu teilen.
3. Senden Sie die Umfrage. Das Ergebnis listet jeden übersprungenen Kunden mit dem Grund auf.

Die Umfrage wird in der Sprache des Kunden angezeigt, wenn diese in der Registerkarte Profil des Kunden festgelegt ist, andernfalls in Ihrer Sprache. Kunden, die sich von E-Mails abgemeldet haben, keine E-Mail-Adresse haben oder in den letzten 7 Tagen bereits befragt wurden, werden übersprungen, und jede E-Mail enthält einen Abmeldelink. Für den E-Mail-Versand muss ein Mailer eingerichtet sein, siehe E-Mail-Einrichtung (SMTP und IMAP).

Der Kunde antwortet auf einer öffentlichen Seite, ohne sich anzumelden. Jeder Link kann nur einmal beantwortet werden, und das bloße Öffnen des Links zählt nie als Antwort. Die Antworten erscheinen in der Registerkarte NPS und in der Timeline des Kunden. Eine Detraktor-Antwort legt automatisch eine Nachfass-Aufgabe für die zuständige Person an.

Hinweis: Workspace-Administratoren, Vertriebsleiter und Marketing-Benutzer können unter Umfragen eigene Umfragen mit eigenem Namen und eigener Frage pro Sprache erstellen.

Empfehlungsprogramm

Geben Sie zufriedenen Kunden einen Empfehlungscode: Empfehlungen > Neuer Empfehlungscode oder Empfehlungscode erstellen in der Registerkarte Profil des Kunden. Sie können eine Notiz zur Belohnung für Ihr Team hinzufügen; NextCRM zahlt keine Belohnungen aus.

Workspace-Administratoren und Vertriebsleiter wählen im Tab Einstellungen von Kundenerfolg das Empfehlungsformular aus. Ein Empfehlungslink öffnet dieses Formular mit dem Code des Kunden. Ein neuer Lead, der es absendet, erhält die Quelle Empfehlung, das Tag referral und eine Verknüpfung zu dem Kunden, der ihn empfohlen hat. Das Formular funktioniert auch, wenn es auf Ihrer Website eingebettet ist und die Seitenadresse ?ref=CODE enthält. Siehe Webformulare und Einbettung.

Leads, die Sie von Hand erfassen, können Sie mit Empfehlung zuordnen verknüpfen. Die Registerkarte Empfehlungen zeigt pro Kunde, wie viele Leads er empfohlen hat, wie viele davon gewonnen wurden und welchen Wert sie haben.

Prognose

Die Registerkarte Prognose schätzt den Umsatz aus Ihrer offenen Pipeline pro Monat oder Quartal:

Kennzahl	Bedeutung
Bisher gewonnen	bereits gewonnener Umsatz im Zeitraum
Zugesagt	Gewonnenes plus offene Deals mit der Zusage-Wahrscheinlichkeit (Standard 70 %) oder mehr
Gewichtet	Gewonnenes plus jeder offene Deal multipliziert mit der Wahrscheinlichkeit seiner Phase
Bestfall	Gewonnenes plus jeder offene Deal mit vollem Wert

Jede Phase hat eine Abschlusswahrscheinlichkeit. Standardmäßig zählen Gewonnen-Phasen 100 %, Verloren-Phasen 0 % und offene Phasen von 10 % (erste Phase) bis 80 % (letzte offene Phase). Workspace-Administratoren und Vertriebsleiter legen im Tab Einstellungen von Kundenerfolg eigene Wahrscheinlichkeiten pro Funnel fest. Ein Deal wird dem Zeitraum seines erwarteten Abschlussdatums zugeordnet (Sie legen es in der Registerkarte Profil des Leads fest); ohne dieses Datum verwendet NextCRM Ihren typischen Verkaufszyklus.

Vertriebsziele und Rangliste

Workspace-Administratoren und Vertriebsleiter legen in der Registerkarte Ziele Umsatzziele pro Person und für das gesamte Team für einen Monat, ein Quartal oder ein Jahr fest. Fortschrittsbalken zeigen den gewonnenen Umsatz im Vergleich zum Ziel, und ein Ring zeigt den Erreichungsgrad, zum Beispiel „75 % des Ziels erreicht“.

Was jede Rolle sieht:

• Workspace-Administratoren, Vertriebsleiter und Finanzen sehen die Prognose und das Ziel jeder Person.
• Benutzer im Vertriebsteam sehen ihre eigenen Zahlen und, falls der Workspace es erlaubt, die Teamsumme.
• Die Rangliste ordnet alle nach gewonnenem Umsatz. Workspace-Administratoren und Vertriebsleiter können sie aus Datenschutzgründen im Tab Einstellungen von Kundenerfolg ausschalten.

Mehr zu den Rollen finden Sie unter Workspace-Rollen und Berechtigungen.

Lora fragen

Lora kennt die Gesundheit und die Verlängerung des Kunden, über den Sie gerade sprechen. Sie können zum Beispiel fragen:

• „Welche Kunden sind gefährdet?“ oder „Warum ist Acme gefährdet?“
• „Welche Verlängerungen stehen in den nächsten 30 Tagen an?“
• „Wie hoch ist unser NPS?“ oder „Wie sieht die Prognose für dieses Quartal aus?“
• „Wie weit bin ich von meinem Monatsziel entfernt?“

Lora kann außerdem ein Verlängerungsdatum festlegen, eine NPS-Umfrage senden oder ein Vertriebsziel festlegen. Lora bereitet vor, Sie geben frei, Lora führt aus: Sie zeigt eine Karte mit dem Titel Bereit zur Freigabe, und nichts passiert, bevor Sie auf Freigeben klicken.

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