Klantsucces, NPS, verlengingen en prognose

Klantsucces brengt alles wat er gebeurt nadat een deal is gewonnen samen op één plek: hoe gezond elke klant is, welke contracten binnenkort worden verlengd, wat klanten van u vinden (NPS), wie u aanbeveelt en waar uw omzet naartoe gaat.

Open Klanten in de zijbalk en ga naar het tabblad Klantsucces. Een klant is een lead in een gewonnen fase, dus alle gegevens blijven op hetzelfde record dat u kent van de pagina Klanten.

De pagina (bovenregel Retentie-cockpit) begint met vier klikbare tegels boven de tabbladen:

• Klantgezondheid: het aantal klanten en een balk met de verdeling over Gezond, Opletten en Risico. Opent het tabblad Gezondheid.
• Risico: bijvoorbeeld "Risico: 3 van 40 klanten", of "Op dit moment loopt geen enkele klant risico.", met Klantgezondheid openen.
• Net Promoter Score: een meter met uw NPS en het aantal antwoorden ("Antwoorden: 12"). Opent het tabblad NPS.
• Verlengingen binnen 90 dagen: de waarde die vervalt, het aantal geplande verlengingen en, indien aanwezig, de achterstallige verlengingen ("Te laat: 2"). Opent het tabblad Verlengingen.

De tabbalk blijft bovenaan zichtbaar terwijl u scrolt.

Gezondheidsscore: welke klanten lopen risico

Elke klant krijgt een score van 0 tot 100. Het tabblad Gezondheid toont de klanten per categorie:

Categorie	Betekenis
Gezond	70 of hoger
Opletten	tussen de risicodrempel en 69
Risico	onder de drempel (standaard 40)

Klik op een klant om te zien waarom die deze score heeft. Elke factor toont zijn eigen score, zijn gewicht en de reden:

• Laatste contact: dagen sinds het laatste gesprek, de laatste e-mail, vergadering, sms, sociale bericht of opmerking (volledige punten tot 14 dagen, geen punten na 90 dagen).
• Achterstallige taken: openstaande taken van de klant waarvan de vervaldatum is verstreken.
• Contractwaarde: vergeleken met de mediaan van uw gewonnen klanten.
• Verlengingsdatum: hoe dichtbij de verlenging is; achterstallige of opgezegde verlengingen tellen als nul.
• NPS-antwoord: het laatste enquêteantwoord van de klant.
• Marketingafmeldingen: of de klant zich heeft afgemeld voor e-mail, sms of WhatsApp.

Factoren zonder gegevens (geen verlengingsdatum, nog geen NPS-antwoord) worden weggelaten, zodat een ontbrekende waarde de score nooit verlaagt. Scores worden elke nacht opnieuw berekend en direct nadat er iets gebeurt bij de klant (een gesprek, een e-mail, een taak, een NPS-antwoord). Wanneer een klant onder de drempel zakt, krijgt de eigenaar een melding en verschijnt er een item op de tijdlijn van de klant.

Tip: Het Dashboard (inclusief het tabblad Aangepaste Werkruimte) en de pagina Klanten tonen de klanten met risico ook, zodat niemand de pagina hoeft te openen om ze op te merken.

Verlengingen en herinneringen

Stel de verlengingsdatum (einddatum van het contract) en de waarde die op het spel staat in bij een klant: in het tabblad Verlengingen met Bewerken, of in het tabblad Profiel van de klant onder Klantsucces. De status is Open, Verlengd of Opgezegd.

Het tabblad Verlengingen toont wat achterstallig is en wat in de komende 30, 60 en 90 dagen wordt verlengd, met de waarde die op het spel staat. Kies de periode met de knoppen Komende 30 dagen, Komende 60 dagen of Komende 90 dagen. De Tijdlijn van verlengingen toont elke verlenging in die periode als een stip op de datum, gekleurd naar de gezondheid van de klant, met een markering Vandaag. Klik op een stip om de verlengingseditor te openen (gebruikers die geen verlengingen mogen bewerken, openen in plaats daarvan de klant).

Vóór elke verlenging krijgt de eigenaar een taak ("Verlenging voorbereiden van ...") en een melding. Standaard worden herinneringen 60, 30 en 7 dagen vóór de datum verstuurd; Workspace Beheerders en Sales Managers kunnen dit wijzigen op het tabblad Instellingen van Klantsucces. Elke herinnering wordt één keer aangemaakt, ook als de datum opnieuw wordt opgeslagen.

NPS-enquêtes

De Net Promoter Score vraagt "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen?" op een schaal van 0 tot 10:

• Promotors antwoorden 9 of 10, passieven 7 of 8, criticasters 0 tot 6.
• NPS = % promotors min % criticasters (van -100 tot 100).

Zo vraagt u het aan klanten:

1. Open het tabblad NPS en klik op NPS-enquête versturen (of gebruik de knop in het tabblad Profiel van de klant).
2. Kies de klanten en de manier van versturen: Per e-mail via uw mailer, of Persoonlijke link kopiëren om de link zelf te delen.
3. Verstuur. Het resultaat toont elke klant die is overgeslagen en waarom.

De enquête wordt getoond in de taal van de klant als die is ingesteld in het tabblad Profiel van de klant, anders in uw taal. Klanten die zich hebben afgemeld voor e-mail, geen e-mailadres hebben of in de afgelopen 7 dagen al een enquête hebben gekregen, worden overgeslagen, en elke e-mail bevat een afmeldlink. Voor het versturen van e-mail is een geconfigureerde mailer nodig, zie E-mail instellen (SMTP en IMAP).

De klant antwoordt op een openbare pagina zonder in te loggen. Elke link kan één keer worden beantwoord en alleen het openen van de link telt nooit als antwoord. Antwoorden verschijnen in het tabblad NPS en op de tijdlijn van de klant. Een antwoord van een criticaster maakt automatisch een opvolgtaak aan voor de eigenaar.

Opmerking: Workspace Beheerders, Sales Managers en gebruikers met de rol Marketing kunnen onder Enquêtes enquêtes maken met een eigen naam en vraag per taal.

Doorverwijzingsprogramma

Geef tevreden klanten een verwijscode: Doorverwijzingen > Nieuwe verwijscode, of Verwijscode aanmaken in het tabblad Profiel van de klant. U kunt een notitie over de beloning toevoegen voor uw team; NextCRM betaalt zelf geen beloningen uit.

Workspace Beheerders en Sales Managers kiezen het Verwijsformulier op het tabblad Instellingen van Klantsucces. Een verwijslink opent dit formulier met de code van de klant. Een nieuwe lead die het formulier verstuurt, krijgt de bron Doorverwijzing, de tag referral en een koppeling naar de klant die de lead heeft doorverwezen. Het formulier werkt ook wanneer het op uw website is ingesloten en het paginaadres ?ref=CODE bevat. Zie Webformulieren en insluiten.

Leads die u handmatig invoert, kunt u koppelen met Doorverwijzing toewijzen. Het tabblad Doorverwijzingen toont per klant hoeveel leads die heeft doorverwezen, hoeveel daarvan zijn gewonnen en wat hun waarde is.

Prognose

Het tabblad Prognose schat de omzet uit uw open pipeline per maand of kwartaal:

Cijfer	Betekenis
Gewonnen tot nu toe	omzet die in de periode al is gewonnen
Toegezegd	gewonnen plus open deals met de toezeggingskans (standaard 70%) of hoger
Gewogen	gewonnen plus elke open deal vermenigvuldigd met de kans van zijn fase
Beste scenario	gewonnen plus elke open deal tegen de volledige waarde

Elke fase heeft een winkans. Standaard tellen gewonnen fasen voor 100%, verloren fasen voor 0% en open fasen van 10% (eerste fase) tot 80% (laatste open fase). Workspace Beheerders en Sales Managers stellen op het tabblad Instellingen van Klantsucces hun eigen kansen per funnel in. Een deal wordt ingedeeld in de periode van de verwachte sluitingsdatum (stel die in op het tabblad Profiel van de lead); zonder sluitingsdatum gebruikt NextCRM uw gebruikelijke verkoopcyclus.

Verkoopdoelen en ranglijst

Workspace Beheerders en Sales Managers stellen in het tabblad Doelen omzetdoelen in per persoon en voor het hele team, voor een maand, kwartaal of jaar. Voortgangsbalken tonen de gewonnen omzet ten opzichte van het doel, en een ring toont hoeveel er is bereikt, bijvoorbeeld "75% van het doel bereikt".

Wat elke rol ziet:

• Workspace Beheerders, Sales Managers en Financiën zien de prognose en het doel van iedereen.
• Gebruikers met de rol Sales Team zien hun eigen cijfers en, als de workspace dat toestaat, het teamtotaal.
• De Ranglijst rangschikt iedereen op gewonnen omzet. Workspace Beheerders en Sales Managers kunnen deze om privacyredenen uitschakelen op het tabblad Instellingen van Klantsucces.

Zie Workspacerollen en machtigingen voor de rollen.

Vraag het Lora

Lora kent de gezondheid en de verlenging van de klant over wie u het hebt. U kunt bijvoorbeeld vragen:

• "Welke klanten lopen risico?" of "Waarom loopt Acme risico?"
• "Welke verlengingen staan de komende 30 dagen gepland?"
• "Wat is onze NPS?" of "Wat is de prognose voor dit kwartaal?"
• "Hoe ver zit ik van mijn maanddoel af?"

Lora kan ook een verlengingsdatum instellen, een NPS-enquête versturen of een verkoopdoel instellen. Lora bereidt voor, u keurt goed, Lora voert uit: ze toont een kaart met de titel Klaar voor uw goedkeuring, en er gebeurt niets totdat u op Goedkeuren klikt.

Gerelateerde artikelen

• Klanten
• Leads en pipeline
• Funnels en fasen
• Webformulieren en insluiten