Successo clienti, NPS, rinnovi e previsioni

Successo clienti riunisce in un unico posto tutto ciò che succede dopo che una trattativa è stata vinta: lo stato di salute di ogni cliente, quali contratti stanno per rinnovarsi, cosa pensano i clienti (NPS), chi ti raccomanda e dove stanno andando i tuoi ricavi.

Apri Clienti nella barra laterale e passa alla scheda Successo clienti. Un cliente è un lead in una fase vinta, quindi tutti i dati restano sullo stesso record che conosci dalla pagina Clienti.

La pagina (sopratitolo Cruscotto fidelizzazione) inizia con quattro riquadri cliccabili sopra le schede:

• Salute dei clienti: il numero di clienti e una barra con la ripartizione tra In salute, Da monitorare e A rischio. Apre la scheda Salute.
• A rischio: per esempio "A rischio: 3 su 40 clienti", oppure "Al momento nessun cliente è a rischio.", con Apri salute clienti.
• Net Promoter Score: un indicatore con il tuo NPS e il numero di risposte ("Risposte: 12"). Apre la scheda NPS.
• Rinnovi entro 90 giorni: il valore in scadenza, il numero di rinnovi in scadenza e, se ce ne sono, i rinnovi scaduti ("Scaduti: 2"). Apre la scheda Rinnovi.

La barra delle schede resta visibile in alto mentre scorri.

Punteggio di salute: chi è a rischio

Ogni cliente riceve un punteggio da 0 a 100. La scheda Salute elenca i clienti per fascia:

Fascia	Significato
In salute	70 o più
Da monitorare	tra la soglia di rischio e 69
A rischio	sotto la soglia (40 per impostazione predefinita)

Fai clic su un cliente per vedere perché ha questo punteggio. Ogni fattore mostra il proprio punteggio, il proprio peso e il motivo:

• Ultimo contatto: giorni trascorsi dall'ultima chiamata, e-mail, riunione, SMS, messaggio social o commento (punteggio pieno fino a 14 giorni, nessun punto dopo 90 giorni).
• Attività scadute: attività aperte del cliente che hanno superato la data di scadenza.
• Valore del contratto: confrontato con la mediana dei tuoi clienti vinti.
• Data di rinnovo: quanto è vicino il rinnovo; i rinnovi scaduti o persi valgono zero.
• Risposta NPS: l'ultima risposta del cliente a un sondaggio.
• Disiscrizioni marketing: se il cliente ha annullato l'iscrizione a e-mail, SMS o WhatsApp.

I fattori senza dati (nessuna data di rinnovo, ancora nessuna risposta NPS) vengono esclusi, quindi un valore mancante non abbassa mai il punteggio. I punteggi vengono ricalcolati ogni notte e subito dopo che succede qualcosa sul cliente (una chiamata, un'e-mail, un'attività, una risposta NPS). Quando un cliente scende sotto la soglia, il suo assegnatario riceve una notifica e nella cronologia del cliente compare una voce.

Suggerimento: Anche la Dashboard (compresa la scheda Spazio di lavoro personalizzato) e la pagina Clienti mostrano i clienti a rischio, così nessuno deve aprire questa pagina per accorgersene.

Rinnovi e promemoria

Imposta su un cliente la data di rinnovo (fine del contratto) e il valore in gioco: nella scheda Rinnovi con Modifica, oppure nella scheda Profilo del cliente, alla voce Successo clienti. Lo stato è Aperto, Rinnovato o Perso.

La scheda Rinnovi mostra cosa è scaduto e cosa si rinnova nei prossimi 30, 60 e 90 giorni, con il valore in gioco. Scegli il periodo con i pulsanti Prossimi 30 giorni, Prossimi 60 giorni o Prossimi 90 giorni. La Cronologia dei rinnovi mostra ogni rinnovo del periodo come un punto alla sua data, colorato in base alla salute del cliente, con un indicatore Oggi. Fai clic su un punto per aprire l'editor del rinnovo (gli utenti che non possono modificare i rinnovi aprono invece il cliente).

Prima di ogni rinnovo l'assegnatario riceve un'attività ("Preparare il rinnovo di ...") e una notifica. I promemoria predefiniti arrivano 60, 30 e 7 giorni prima della data; gli Amministratori Workspace e i Responsabili Vendite possono modificarli nella scheda Impostazioni di Successo clienti. Ogni promemoria viene creato una sola volta, anche se la data viene salvata di nuovo.

Sondaggi NPS

Il Net Promoter Score chiede "Con quale probabilità ci raccomanderesti?" su una scala da 0 a 10:

• I promotori rispondono 9 o 10, i passivi 7 o 8, i detrattori da 0 a 6.
• NPS = % di promotori meno % di detrattori (da -100 a 100).

Per interpellare i clienti:

1. Apri la scheda NPS e fai clic su Invia sondaggio NPS (oppure usa il pulsante nella scheda Profilo del cliente).
2. Scegli i clienti e la modalità di invio: Via email tramite il tuo mailer, oppure Copia un link personale per condividerlo tu stesso.
3. Invia. Il risultato elenca ogni cliente che è stato saltato e il motivo.

Il sondaggio viene mostrato nella lingua del cliente se è impostata nella sua scheda Profilo, altrimenti nella tua lingua. I clienti che hanno annullato l'iscrizione alle e-mail, che non hanno un indirizzo e-mail o che sono stati interpellati negli ultimi 7 giorni vengono saltati, e ogni e-mail contiene un link per annullare l'iscrizione. Per l'invio delle e-mail serve un mailer configurato, vedi Configurazione e-mail (SMTP e IMAP).

Il cliente risponde su una pagina pubblica senza effettuare l'accesso. A ogni link si può rispondere una sola volta e la semplice apertura del link non conta mai come risposta. Le risposte compaiono nella scheda NPS e nella cronologia del cliente. Una risposta da detrattore crea automaticamente un'attività di follow-up per l'assegnatario.

Nota: Gli Amministratori Workspace, i Responsabili Vendite e gli utenti Marketing possono creare in Sondaggi sondaggi con un nome e una domanda propri per ogni lingua.

Programma di segnalazioni

Assegna un codice di segnalazione ai clienti soddisfatti: Segnalazioni > Nuovo codice di segnalazione, oppure Crea codice di segnalazione nella scheda Profilo del cliente. Puoi aggiungere una nota sul premio per il tuo team; NextCRM non eroga premi.

Gli Amministratori Workspace e i Responsabili Vendite scelgono il Modulo di segnalazione nella scheda Impostazioni di Successo clienti. Un link di segnalazione apre questo modulo con il codice del cliente. Un nuovo lead che lo invia riceve la fonte Segnalazione, il tag referral e un collegamento al cliente che lo ha segnalato. Il modulo funziona anche quando è incorporato nel tuo sito web e l'indirizzo della pagina contiene ?ref=CODE. Vedi Moduli web e incorporamento.

I lead che inserisci a mano possono essere collegati con Attribuisci una segnalazione. La scheda Segnalazioni mostra per ogni cliente quanti lead ha segnalato, quanti sono stati vinti e il loro valore.

Previsioni

La scheda Previsioni stima i ricavi della tua pipeline aperta per mese o per trimestre:

Valore	Significato
Vinto finora	ricavi già vinti nel periodo
Confermato	il vinto più le trattative aperte con la probabilità di conferma (70% per impostazione predefinita) o superiore
Ponderato	il vinto più ogni trattativa aperta moltiplicata per la probabilità della sua fase
Scenario migliore	il vinto più ogni trattativa aperta al valore pieno

Ogni fase ha una probabilità di vittoria. Per impostazione predefinita le fasi vinte contano il 100%, le fasi perse lo 0% e le fasi aperte dal 10% (prima fase) all'80% (ultima fase aperta). Gli Amministratori Workspace e i Responsabili Vendite impostano le proprie probabilità per ogni funnel nella scheda Impostazioni di Successo clienti. Una trattativa viene collocata nel periodo della sua data di chiusura prevista (impostala nella scheda Profilo del lead); se manca, NextCRM usa il tuo ciclo di vendita tipico.

Obiettivi di vendita e classifica

Gli Amministratori Workspace e i Responsabili Vendite impostano nella scheda Obiettivi obiettivi di ricavo per persona e per l'intero team, per un mese, un trimestre o un anno. Le barre di avanzamento mostrano i ricavi vinti rispetto all'obiettivo, e un anello mostra il grado di raggiungimento, per esempio "75% dell'obiettivo raggiunto".

Cosa vede ogni ruolo:

• Gli Amministratori Workspace, i Responsabili Vendite e Finanza vedono le previsioni e l'obiettivo di ogni persona.
• Gli utenti del Team Vendite vedono i propri numeri e, se il workspace lo consente, il totale del team.
• La Classifica ordina tutti per ricavi vinti. Gli Amministratori Workspace e i Responsabili Vendite possono disattivarla nella scheda Impostazioni di Successo clienti per motivi di privacy.

Vedi Ruoli e autorizzazioni del workspace per i ruoli.

Chiedi a Lora

Lora conosce la salute e il rinnovo del cliente di cui stai parlando. Puoi chiedere, ad esempio:

• "Quali clienti sono a rischio?" oppure "Perché Acme è a rischio?"
• "Quali rinnovi scadono nei prossimi 30 giorni?"
• "Qual è il nostro NPS?" oppure "Quali sono le previsioni per questo trimestre?"
• "Quanto mi manca per raggiungere il mio obiettivo mensile?"

Lora può anche impostare una data di rinnovo, inviare un sondaggio NPS o fissare un obiettivo di vendita. Lora prepara, tu approvi, Lora esegue: mostra una scheda intitolata Pronto per la tua approvazione e non succede nulla finché non fai clic su Approva.

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