Éxito del cliente, NPS, renovaciones y previsión

Éxito del cliente reúne en un solo lugar todo lo que ocurre después de ganar un negocio: lo sana que está la relación con cada cliente, qué contratos se renuevan pronto, qué opinan tus clientes (NPS), quién te recomienda y hacia dónde van tus ingresos.

Abre Clientes en la barra lateral y cambia a la pestaña Éxito del cliente. Un cliente es un lead en una etapa ganada, así que todos los datos se quedan en el mismo registro que ya conoces de la página Clientes.

La página (antetítulo Panel de retención) empieza con cuatro mosaicos en los que se puede hacer clic, encima de las pestañas:

• Salud de clientes: el número de clientes y una barra con la proporción de Sano, Vigilar y En riesgo. Abre la pestaña Salud.
• En riesgo: por ejemplo "En riesgo: 3 de 40 clientes", o "Ahora mismo ningún cliente está en riesgo.", con Abrir salud de clientes.
• Net Promoter Score: un indicador con tu NPS y el número de respuestas ("Respuestas: 12"). Abre la pestaña NPS.
• Renovaciones en 90 días: el valor que vence, el número de renovaciones pendientes y, si las hay, las renovaciones vencidas ("Vencidas: 2"). Abre la pestaña Renovaciones.

La barra de pestañas permanece visible en la parte superior mientras te desplazas.

Puntuación de salud: quién está en riesgo

Cada cliente recibe una puntuación de 0 a 100. La pestaña Salud muestra los clientes agrupados por nivel:

Nivel	Significado
Sano	70 o más
Vigilar	entre el umbral de riesgo y 69
En riesgo	por debajo del umbral (40 por defecto)

Haz clic en un cliente para ver por qué tiene esa puntuación. Cada factor muestra su propia puntuación, su peso y el motivo:

• Último contacto: días desde la última llamada, correo electrónico, reunión, SMS, mensaje social o comentario (puntuación completa hasta 14 días, ningún punto después de 90 días).
• Tareas vencidas: tareas abiertas del cliente cuya fecha de vencimiento ya ha pasado.
• Valor del contrato: comparado con la mediana de tus clientes ganados.
• Fecha de renovación: lo cerca que está la renovación; las renovaciones vencidas o perdidas cuentan como cero.
• Respuesta NPS: la respuesta más reciente del cliente a la encuesta.
• Bajas de marketing: si el cliente se ha dado de baja del correo electrónico, los SMS o WhatsApp.

Los factores sin datos (sin fecha de renovación, todavía sin respuesta NPS) no se tienen en cuenta, así que un dato que falta nunca baja la puntuación. Las puntuaciones se recalculan cada noche y justo después de que ocurra algo con el cliente (una llamada, un correo electrónico, una tarea, una respuesta NPS). Cuando un cliente cae por debajo del umbral, su responsable recibe una notificación y aparece una entrada en la cronología del cliente.

Consejo: El Panel de control (incluida la pestaña Espacio de trabajo personalizado) y la página Clientes también muestran los clientes en riesgo, así nadie tiene que abrir esta página para darse cuenta.

Renovaciones y recordatorios

Indica en un cliente la fecha de renovación (fin del contrato) y el valor en juego: en la pestaña Renovaciones con Editar, o en la pestaña Perfil del cliente, en Éxito del cliente. El estado es Abierta, Renovada o Perdida.

La pestaña Renovaciones muestra lo que está vencido y lo que se renueva en los próximos 30, 60 y 90 días, con el valor en juego. Elige el periodo con los botones Próximos 30 días, Próximos 60 días o Próximos 90 días. La Cronología de renovaciones muestra cada renovación de ese periodo como un punto en su fecha, coloreado según la salud del cliente, con un marcador Hoy. Haz clic en un punto para abrir el editor de la renovación (los usuarios que no pueden editar renovaciones abren el cliente).

Antes de cada renovación, el responsable recibe una tarea ("Preparar la renovación de ...") y una notificación. Por defecto, los recordatorios llegan 60, 30 y 7 días antes de la fecha; los Administradores del espacio de trabajo y los Gerentes de ventas pueden cambiarlos en la pestaña Configuración de Éxito del cliente. Cada recordatorio se crea una sola vez, aunque la fecha se vuelva a guardar.

Encuestas NPS

El Net Promoter Score pregunta "¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes?" en una escala de 0 a 10:

• Los promotores responden 9 o 10, los pasivos 7 u 8 y los detractores de 0 a 6.
• NPS = % de promotores menos % de detractores (de -100 a 100).

Para preguntar a tus clientes:

1. Abre la pestaña NPS y haz clic en Enviar encuesta NPS (o usa el botón de la pestaña Perfil del cliente).
2. Elige los clientes y cómo enviarla: Por correo a través de tu mailer, o Copiar un enlace personal para compartirlo tú mismo.
3. Envíala. El resultado muestra cada cliente que se ha omitido y el motivo.

La encuesta se muestra en el idioma del cliente cuando está definido en su pestaña Perfil; si no, en tu idioma. Se omiten los clientes que se han dado de baja del correo electrónico, que no tienen dirección de correo o a los que se preguntó en los últimos 7 días, y cada correo incluye un enlace para darse de baja. Para enviar correos necesitas un mailer configurado; consulta Configuración de correo electrónico (SMTP e IMAP).

El cliente responde en una página pública sin iniciar sesión. Cada enlace solo se puede responder una vez, y abrir el enlace sin más nunca cuenta como respuesta. Las respuestas aparecen en la pestaña NPS y en la cronología del cliente. Una respuesta de detractor crea automáticamente una tarea de seguimiento para el responsable.

Nota: Los Administradores del espacio de trabajo, los Gerentes de ventas y los usuarios de Marketing pueden crear encuestas con su propio nombre y pregunta para cada idioma en Encuestas.

Programa de referidos

Da un código de referido a tus clientes satisfechos: Referidos > Nuevo código de referido, o Crear código de referido en la pestaña Perfil del cliente. Puedes añadir una nota sobre la recompensa para tu equipo; NextCRM no paga recompensas.

Los Administradores del espacio de trabajo y los Gerentes de ventas eligen el Formulario de referidos en la pestaña Configuración de Éxito del cliente. Un enlace de referido abre este formulario con el código del cliente. Un lead nuevo que lo envía recibe el origen Referido, la etiqueta referral y un vínculo con el cliente que lo recomendó. El formulario también funciona cuando está incrustado en tu sitio web y la dirección de la página contiene ?ref=CODE. Consulta Formularios web e incrustación.

Los leads que introduces a mano se pueden vincular con Atribuir un referido. La pestaña Referidos muestra, por cliente, cuántos leads ha recomendado, cuántos se han ganado y su valor.

Previsión

La pestaña Previsión estima los ingresos de tu pipeline abierto por mes o por trimestre:

Cifra	Significado
Ganado hasta ahora	ingresos ya ganados en el periodo
Comprometido	lo ganado más los negocios abiertos con la probabilidad de compromiso (70 % por defecto) o más
Ponderado	lo ganado más cada negocio abierto multiplicado por la probabilidad de su etapa
Mejor caso	lo ganado más cada negocio abierto por su valor completo

Cada etapa tiene una probabilidad de cierre. Por defecto, las etapas ganadas cuentan un 100 %, las perdidas un 0 % y las abiertas del 10 % (primera etapa) al 80 % (última etapa abierta). Los Administradores del espacio de trabajo y los Gerentes de ventas definen sus propias probabilidades por embudo en la pestaña Configuración de Éxito del cliente. Un negocio se asigna al periodo de su fecha de cierre prevista (indícala en la pestaña Perfil del lead); si no la tiene, NextCRM usa tu ciclo de ventas habitual.

Objetivos de ventas y clasificación

Los Administradores del espacio de trabajo y los Gerentes de ventas fijan objetivos de ingresos por persona y para todo el equipo para un mes, un trimestre o un año en la pestaña Objetivos. Las barras de progreso muestran los ingresos ganados frente al objetivo, y un anillo muestra el grado de cumplimiento, por ejemplo "75 % del objetivo alcanzado".

Lo que ve cada rol:

• Los Administradores del espacio de trabajo, los Gerentes de ventas y Finanzas ven la previsión y el objetivo de cada persona.
• Los usuarios del Equipo de ventas ven sus propias cifras y, si el espacio de trabajo lo permite, el total del equipo.
• La Clasificación ordena a todos por ingresos ganados. Los Administradores del espacio de trabajo y los Gerentes de ventas pueden desactivarla en la pestaña Configuración de Éxito del cliente por motivos de privacidad.

Consulta Roles y permisos del espacio de trabajo para conocer los roles.

Pregunta a Lora

Lora conoce la salud y la renovación del cliente del que estás hablando. Puedes preguntarle, por ejemplo:

• "¿Qué clientes están en riesgo?" o "¿Por qué Acme está en riesgo?"
• "¿Qué renovaciones vencen en los próximos 30 días?"
• "¿Cuál es nuestro NPS?" o "¿Cuál es la previsión para este trimestre?"
• "¿Cuánto me falta para alcanzar mi objetivo mensual?"

Lora también puede fijar una fecha de renovación, enviar una encuesta NPS o definir un objetivo de ventas. Lora prepara, tú apruebas, Lora ejecuta: muestra una tarjeta titulada Listo para tu aprobación y no ocurre nada hasta que haces clic en Aprobar.

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