Succès client, NPS, renouvellements et prévisions

Succès client rassemble au même endroit tout ce qui se passe après la signature d'une affaire : la santé de chaque client, les contrats qui arrivent bientôt à renouvellement, l'avis de vos clients (NPS), qui vous recommande et l'évolution de votre chiffre d'affaires.

Ouvrez Clients dans la barre latérale et passez à l'onglet Succès client. Un client est un prospect dans une étape gagnée ; toutes les données restent donc sur la même fiche que celle que vous connaissez dans la page Clients.

La page (surtitre Cockpit de fidélisation) commence par quatre tuiles cliquables au-dessus des onglets :

• Santé des clients : le nombre de clients et une barre avec la répartition En bonne santé, À surveiller et À risque. Ouvre l'onglet Santé.
• À risque : par exemple « À risque : 3 clients sur 40 », ou « Aucun client n'est à risque actuellement. », avec Ouvrir la santé client.
• Net Promoter Score : une jauge avec votre NPS et le nombre de réponses (« Réponses : 12 »). Ouvre l'onglet NPS.
• Renouvellements sous 90 jours : la valeur due, le nombre de renouvellements dus et, le cas échéant, les renouvellements en retard (« En retard : 2 »). Ouvre l'onglet Renouvellements.

La barre d'onglets reste visible en haut pendant que vous faites défiler la page.

Score de santé : qui est à risque

Chaque client reçoit un score de 0 à 100. L'onglet Santé classe les clients par niveau :

Niveau	Signification
En bonne santé	70 ou plus
À surveiller	entre le seuil de risque et 69
À risque	sous le seuil (40 par défaut)

Cliquez sur un client pour voir pourquoi il a ce score. Chaque facteur affiche son propre score, son poids et la raison :

• Dernier contact : nombre de jours depuis le dernier appel, e-mail, rendez-vous, SMS, message social ou commentaire (tous les points jusqu'à 14 jours, aucun après 90 jours).
• Tâches en retard : tâches ouvertes du client dont la date d'échéance est dépassée.
• Valeur du contrat : comparée à la médiane de vos clients gagnés.
• Date de renouvellement : la proximité du renouvellement ; les renouvellements en retard ou perdus comptent pour zéro.
• Réponse NPS : la dernière réponse du client à une enquête.
• Désabonnements marketing : si le client s'est désabonné des e-mails, des SMS ou de WhatsApp.

Les facteurs sans données (pas de date de renouvellement, pas encore de réponse NPS) sont ignorés : une valeur manquante ne fait donc jamais baisser le score. Les scores sont recalculés chaque nuit et juste après chaque événement concernant le client (un appel, un e-mail, une tâche, une réponse NPS). Lorsqu'un client passe sous le seuil, son responsable reçoit une notification et une entrée apparaît dans la chronologie du client.

Astuce : Le Tableau de bord (y compris l'onglet Espace de travail personnalisé) et la page Clients affichent aussi les clients à risque, pour que personne n'ait besoin d'ouvrir cette page pour les repérer.

Renouvellements et rappels

Définissez sur un client la date de renouvellement (fin du contrat) et la valeur en jeu : dans l'onglet Renouvellements avec Modifier, ou dans l'onglet Profil du client, sous Succès client. Le statut est Ouvert, Renouvelé ou Perdu.

L'onglet Renouvellements affiche ce qui est en retard et ce qui arrive à renouvellement dans les 30, 60 et 90 prochains jours, avec la valeur en jeu. Choisissez la période avec les boutons 30 prochains jours, 60 prochains jours ou 90 prochains jours. La Chronologie des renouvellements affiche chaque renouvellement de cette période sous forme de point à sa date, coloré selon la santé du client, avec un repère Aujourd'hui. Cliquez sur un point pour ouvrir l'éditeur de renouvellement (les utilisateurs qui ne peuvent pas modifier les renouvellements ouvrent le client à la place).

Avant chaque renouvellement, le responsable reçoit une tâche (« Préparer le renouvellement de ... ») et une notification. Par défaut, les rappels sont envoyés 60, 30 et 7 jours avant la date ; les administrateurs de l'espace de travail et les directeurs des ventes peuvent les modifier dans l'onglet Paramètres de Succès client. Chaque rappel n'est créé qu'une seule fois, même si la date est enregistrée à nouveau.

Enquêtes NPS

Le Net Promoter Score pose la question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? » sur une échelle de 0 à 10 :

• Les promoteurs répondent 9 ou 10, les passifs 7 ou 8, les détracteurs de 0 à 6.
• NPS = % de promoteurs moins % de détracteurs (de -100 à 100).

Pour interroger vos clients :

1. Ouvrez l'onglet NPS et cliquez sur Envoyer l'enquête NPS (ou utilisez le bouton de l'onglet Profil du client).
2. Choisissez les clients et le mode d'envoi : Par e-mail via votre mailer, ou Copier un lien personnel pour le partager vous-même.
3. Envoyez. Le résultat liste chaque client ignoré et la raison.

L'enquête s'affiche dans la langue du client lorsqu'elle est définie dans l'onglet Profil du client, sinon dans votre langue. Les clients qui se sont désabonnés des e-mails, qui n'ont pas d'adresse e-mail ou qui ont été interrogés au cours des 7 derniers jours sont ignorés, et chaque e-mail contient un lien de désabonnement. L'envoi d'e-mails nécessite un mailer configuré, voir Configuration de l'e-mail (SMTP et IMAP).

Le client répond sur une page publique, sans se connecter. Chaque lien ne peut recevoir qu'une seule réponse, et le simple fait d'ouvrir le lien ne compte jamais comme une réponse. Les réponses apparaissent dans l'onglet NPS et dans la chronologie du client. Une réponse de détracteur crée automatiquement une tâche de suivi pour le responsable.

Remarque : Les administrateurs de l'espace de travail, les directeurs des ventes et les utilisateurs Marketing peuvent créer, dans Enquêtes, des enquêtes avec leur propre nom et leur propre question pour chaque langue.

Programme de parrainage

Donnez un code de parrainage à vos clients satisfaits : Parrainages > Nouveau code de parrainage, ou Créer un code de parrainage dans l'onglet Profil du client. Vous pouvez ajouter une note de récompense à l'intention de votre équipe ; NextCRM ne verse aucune récompense.

Les administrateurs de l'espace de travail et les directeurs des ventes choisissent le Formulaire de parrainage dans l'onglet Paramètres de Succès client. Un lien de parrainage ouvre ce formulaire avec le code du client. Un nouveau prospect qui l'envoie reçoit la source Parrainage, le tag referral et un lien vers le client qui l'a recommandé. Le formulaire fonctionne aussi lorsqu'il est intégré à votre site web et que l'adresse de la page contient ?ref=CODE. Voir Formulaires web et intégration.

Les prospects que vous saisissez à la main peuvent être rattachés avec Attribuer un parrainage. L'onglet Parrainages indique, pour chaque client, combien de prospects il a recommandés, combien ont été gagnés et leur valeur.

Prévisions

L'onglet Prévisions estime le chiffre d'affaires de votre pipeline ouvert par mois ou par trimestre :

Indicateur	Signification
Gagné à ce jour	chiffre d'affaires déjà gagné sur la période
Engagé	le gagné plus les affaires ouvertes à la probabilité d'engagement (70 % par défaut) ou plus
Pondéré	le gagné plus chaque affaire ouverte multipliée par la probabilité de son étape
Meilleur scénario	le gagné plus chaque affaire ouverte à sa valeur totale

Chaque étape a une probabilité de gain. Par défaut, les étapes gagnées comptent pour 100 %, les étapes perdues pour 0 % et les étapes ouvertes de 10 % (première étape) à 80 % (dernière étape ouverte). Les administrateurs de l'espace de travail et les directeurs des ventes définissent leurs propres probabilités par entonnoir dans l'onglet Paramètres de Succès client. Une affaire est placée dans la période de sa date de clôture prévue (définissez-la dans l'onglet Profil du prospect) ; sans cette date, NextCRM utilise votre cycle de vente habituel.

Objectifs commerciaux et classement

Les administrateurs de l'espace de travail et les directeurs des ventes définissent des objectifs de chiffre d'affaires par personne et pour toute l'équipe, pour un mois, un trimestre ou une année, dans l'onglet Objectifs. Des barres de progression comparent le chiffre d'affaires gagné à l'objectif, et un anneau indique le taux d'atteinte, par exemple « 75 % de l'objectif atteint ».

Ce que voit chaque rôle :

• Les administrateurs de l'espace de travail, les directeurs des ventes et Finances voient les prévisions et l'objectif de chaque personne.
• Les utilisateurs de l'équipe de vente voient leurs propres chiffres et, si l'espace de travail l'autorise, le total de l'équipe.
• Le Classement range tout le monde par chiffre d'affaires gagné. Les administrateurs de l'espace de travail et les directeurs des ventes peuvent le désactiver dans l'onglet Paramètres de Succès client pour des raisons de confidentialité.

Voir Rôles et autorisations de l'espace de travail pour les rôles.

Demander à Lora

Lora connaît la santé et le renouvellement du client dont vous parlez. Vous pouvez par exemple demander :

• « Quels clients sont à risque ? » ou « Pourquoi Acme est-il à risque ? »
• « Quels renouvellements arrivent à échéance dans les 30 prochains jours ? »
• « Quel est notre NPS ? » ou « Quelles sont les prévisions pour ce trimestre ? »
• « À quelle distance suis-je de mon objectif mensuel ? »

Lora peut aussi définir une date de renouvellement, envoyer une enquête NPS ou fixer un objectif commercial. Lora prépare, vous approuvez, Lora exécute : elle affiche une carte intitulée Prêt pour votre approbation, et rien ne se passe tant que vous n'avez pas cliqué sur Approuver.

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