Appeler avec Twilio

Votre équipe peut appeler les prospects directement depuis NextCRM - dans le navigateur (casque ou micro de l'ordinateur portable) ou sur son propre téléphone (Twilio appelle d'abord votre téléphone, puis vous met en relation avec le prospect). Chaque appel est consigné dans la chronologie du prospect. Lorsque l'enregistrement est activé, NextCRM transcrit l'appel ensuite et Lora rédige un résumé avec le résultat, ce qui a été convenu et les prochaines étapes.

Remarque : Lora ne passe jamais d'appels et n'écoute jamais un appel en direct. Ce sont les personnes qui appellent ; Lora lit seulement la transcription après un appel enregistré et se contente de proposer des actions de suivi. Rien n'est modifié tant que vous n'avez pas cliqué sur Appliquer.

Ce dont vous avez besoin

• Votre propre compte Twilio avec au moins un numéro de téléphone compatible voix (ou un identifiant d'appelant vérifié). Twilio vous facture directement les minutes d'appel, les numéros de téléphone et les enregistrements ; NextCRM ne facture pas les appels.
• Votre offre doit inclure la fonctionnalité SMS messaging (les appels utilisent la même fonctionnalité de téléphonie Twilio).
• Pour les appels dans le navigateur, en plus : une API Key Twilio (SID et secret) et une TwiML App.
• Pour les transcriptions : le module vocal (compté dans ses tokens vocaux) ou votre propre clé Google Gemini (non comptée). Pour les résumés de Lora : des crédits IA ou votre propre clé IA.

Configurer les appels (administrateurs de l'espace de travail)

Ouvrez Configuration > SMS (ouvrir l'étape SMS) et faites défiler jusqu'à Appels (Twilio).

1. Cochez Activer les appels.
2. Compte Twilio : laissez cochée l'option Utiliser le compte Twilio des Paramètres SMS, ou décochez-la et saisissez un Account SID et un Auth Token. L'Auth Token est obligatoire - NextCRM l'utilise pour vérifier que chaque webhook d'appel provient réellement de Twilio.
3. Identifiant d'appelant : le numéro que voient vos prospects, au format international (par exemple +4930123456). Ajoutez d'autres numéros entrants sous Autres numéros voix.
4. Appels dans le navigateur (facultatif) : dans la Twilio Console, créez une API Key (le SID commence par SK) et une TwiML App (le SID commence par AP), puis saisissez-les ici.
5. Choisissez qui peut appeler, les options d'enregistrement et après l'appel, les durées de conservation et les horaires d'appel habituels.
6. Cliquez sur Enregistrer les paramètres d'appel. NextCRM vérifie immédiatement auprès de Twilio le compte, l'API Key, la TwiML App et l'identifiant d'appelant. Vérifier avec Twilio relance la vérification.

Où trouver chaque valeur

Ordre : 1. créez un compte Twilio et achetez (ou vérifiez) un numéro compatible voix, 2. réunissez les valeurs ci-dessous, 3. saisissez-les sous Appels (Twilio) et enregistrez, 4. saisissez dans Twilio les adresses de la section suivante et cliquez sur Vérifier avec Twilio. Une vérification refusée affiche la réponse de Twilio, par exemple "Twilio rejected the credentials (20003)".

Champ	Où l'obtenir	Lien
Account SID	Page d'accueil de la Twilio Console > Account Info > Account SID (commence par AC)	console.twilio.com
Auth Token	Page d'accueil de la Twilio Console > Account Info > Auth Token > Show > copier	console.twilio.com
Identifiant d'appelant	Phone Numbers > Manage > Active numbers (numéro compatible voix) ou Verified Caller IDs, au format +E.164	Active numbers
API Key SID (appels dans le navigateur)	Account > API keys & tokens > Create API key (type Standard) > SID (commence par SK)	API keys
API Key Secret (appels dans le navigateur)	Affiché une seule fois à la création de la clé ; s'il est perdu, créez une nouvelle clé	API keys
TwiML App SID (appels dans le navigateur)	Voice > Manage > TwiML apps > Create new TwiML App, Voice Request URL = la TwiML App Voice URL de NextCRM > App SID (commence par AP)	TwiML apps

Les appels depuis votre propre téléphone n'ont besoin que du compte, de l'Auth Token et de l'identifiant d'appelant ; la clé API et la TwiML App ne servent qu'aux appels dans le navigateur. L'icône (i) à côté de chaque champ affiche la même aide.

Adresses à saisir dans Twilio

Après l'enregistrement, la section affiche trois adresses avec un bouton de copie. Saisissez-les dans la Twilio Console :

Dans Twilio	Champ	Adresse NextCRM
Votre TwiML App	Voice Request URL (HTTP POST)	TwiML App Voice URL
Votre numéro de téléphone (configuration vocale)	"A call comes in" - Webhook (HTTP POST)	Numéro de téléphone : A call comes in
TwiML App et numéro de téléphone (facultatif)	Status callback URL	URL de status callback

Chaque adresse contient un identifiant privé de l'espace de travail. Ne la partagez pas ; toute personne ne disposant pas de votre Auth Token Twilio est de toute façon rejetée.

Passer un appel

1. Ouvrez le prospect et cliquez sur Appeler (également disponible sur la fiche du prospect, à côté du numéro de téléphone).
2. Choisissez Dans le navigateur ou Sur mon téléphone. Pour « Sur mon téléphone », saisissez une fois votre propre numéro - NextCRM le mémorise.
3. Cliquez sur Lancer l'appel. Pendant l'enregistrement de l'appel, un indicateur rouge Enregistrement s'affiche.

Vous pouvez aussi demander à Lora : « Appelle Acme GmbH ». Lora ouvre seulement le composeur ; c'est vous qui lancez l'appel.

Astuce : En dehors des horaires d'appel habituels définis par votre administrateur, le composeur affiche un avertissement. Il ne bloque jamais l'appel.

Appels entrants

Les appels vers votre numéro Twilio font sonner le responsable du prospect dans le navigateur et sur son téléphone en même temps (les autres membres qui reçoivent des appels sonnent lorsque le numéro est inconnu ou que le prospect n'a pas de responsable). Dans le composeur, enregistrez Mon numéro de téléphone et cochez Recevoir les appels dans ce navigateur pour être joignable. Si personne ne répond, l'appelant peut laisser un message vocal, transcrit comme un appel. Un appelant dont le numéro est inconnu devient un élément de la Boîte de réception des prospects (ouvrir la Boîte de réception des prospects).

Après l'appel : résumé et prochaines étapes

Lorsque l'enregistrement est activé, il est transcrit dans la langue du prospect (ou la langue par défaut de l'espace de travail) et Lora ajoute à l'appel dans la chronologie :

• le résultat (l'un des résultats d'appel, par exemple « Joint - intéressé » ou « Rappel demandé »),
• les points clés, les objections, ce qui a été convenu et les prochaines étapes,
• des suggestions : une tâche de suivi, un changement d'étape, un brouillon d'e-mail ou « ne pas appeler ».

Ouvrez l'onglet Activité du prospect : la section Appels affiche le lecteur de l'enregistrement, la transcription, le résumé et les suggestions. Cliquez sur Appliquer pour créer la tâche, changer l'étape ou enregistrer le brouillon d'e-mail (il n'est jamais envoyé automatiquement), ou sur Ignorer. Lora peut aussi appliquer une suggestion à votre demande (« Crée la tâche de suivi de l'appel avec Acme ») - elle prépare une carte intitulée Prêt pour votre approbation, et rien ne se passe tant que vous n'avez pas cliqué sur Approuver. Demandez à Lora « Qu'avons-nous convenu avec Acme lors du dernier appel ? » pour obtenir le résumé.

Enregistrement et consentement

Lorsque l'enregistrement est activé, les deux parties entendent une annonce d'enregistrement au début de l'appel (le prospect dans sa langue, le commercial une courte note). L'annonce ne peut pas être désactivée tant que l'enregistrement est activé ; vous pouvez modifier son texte pour chaque langue.

Attention : Dans de nombreux pays et États américains (par exemple la Californie, la Floride, la Pennsylvanie et l'État de Washington, et de manière générale dans l'UE en vertu du RGPD), tous les participants doivent être informés et donner leur accord avant l'enregistrement d'un appel. L'annonce aide, mais la base légale relève de votre responsabilité. Si un prospect s'y oppose, arrêtez l'enregistrement ou l'appel et n'utilisez pas l'enregistrement.

Ne pas appeler

Marquez un prospect Ne pas appeler dans la section Appels lorsqu'il demande à ne pas être appelé. NextCRM refuse alors tout appel vers ce prospect et son numéro, même si l'appel était déjà préparé. Toute personne qui travaille avec les prospects peut poser cette mention ; seuls les administrateurs de l'espace de travail et les directeurs des ventes peuvent de nouveau autoriser les appels. Si un prospect dit « ne me rappelez plus » pendant un appel enregistré, Lora propose cette mention sous forme de suggestion.

Confidentialité, conservation et export des données

• Les enregistrements restent dans votre compte Twilio. NextCRM les diffuse à la demande aux membres autorisés à appeler et aux administrateurs de l'espace de travail ; vos identifiants Twilio n'atteignent jamais le navigateur.
• Les enregistrements sont supprimés dans Twilio à l'issue de la durée de conservation des enregistrements ; les transcriptions complètes sont supprimées à l'issue de la durée de conservation des transcriptions (le court résumé dans la chronologie est conservé).
• La suppression définitive d'un prospect supprime ses appels, transcriptions et résumés, ainsi que ses enregistrements dans Twilio.
• L'export des données de l'espace de travail contient les appels avec leurs transcriptions et résumés ; les enregistrements y figurent sous forme de référence.

Coûts et limites

• Twilio facture directement sur votre compte Twilio chaque minute d'appel (dans le navigateur et sur les téléphones), chaque numéro de téléphone et le stockage des enregistrements.
• Les transcriptions sont comptées dans les tokens vocaux du module vocal (pas avec votre propre clé Gemini) ; les résumés utilisent des crédits IA (ou votre propre clé IA). Les enregistrements de plus de 30 minutes sont transcrits en plusieurs parties, et la transcription indique où commence chaque partie.
• Pour protéger votre solde Twilio, un membre peut lancer au maximum 30 appels en 10 minutes.

Dépannage

• Pas de bouton Appeler : les appels ne sont pas activés, votre rôle n'est pas autorisé à appeler ou le prospect n'a pas de numéro de téléphone.
• « Les appels dans le navigateur ne sont pas configurés » : saisissez l'API Key et la TwiML App, ou appelez sur votre téléphone.
• Les appels n'aboutissent pas ou rien n'est consigné : vérifiez que la Voice URL de la TwiML App et le webhook « A call comes in » du numéro correspondent exactement aux adresses affichées dans NextCRM et utilisent HTTP POST, puis cliquez sur Vérifier avec Twilio.
• Pas de transcription : l'espace de travail a besoin du module vocal ou de sa propre clé Google Gemini (Bring Your Own AI).

Articles associés

• Configuration des SMS
• Prospects et pipeline
• Boîte de réception des prospects
• Confidentialité des données et RGPD
• Comptes tiers et coûts