Llamadas con Twilio

Tu equipo puede llamar a los leads directamente desde NextCRM: en el navegador (con auriculares o el micrófono del portátil) o en su propio teléfono (Twilio llama primero a tu teléfono y luego te conecta con el lead). Cada llamada se registra en la cronología del lead. Si la grabación está activada, NextCRM transcribe la llamada después y Lora escribe un resumen con el resultado, lo acordado y los siguientes pasos.

Nota: Lora nunca hace llamadas ni escucha una llamada en directo. Las llamadas las hacen las personas; Lora solo lee la transcripción después de una llamada grabada y solo propone acciones de seguimiento. No se cambia nada hasta que haces clic en Aplicar.

Qué necesitas

• Tu propia cuenta de Twilio con al menos un número de teléfono con capacidad de voz (o un identificador de llamada verificado). Twilio te factura directamente los minutos de llamada, los números de teléfono y las grabaciones; NextCRM no cobra por las llamadas.
• Tu plan debe incluir la función SMS messaging (las llamadas usan la misma función de telefonía de Twilio).
• Para las llamadas en el navegador, además: una API Key de Twilio (SID y secreto) y una TwiML App.
• Para las transcripciones: el complemento de voz (se cuenta en sus tokens de voz) o tu propia clave de Google Gemini (no se cuenta). Para los resúmenes de Lora: créditos de IA o tu propia clave de IA.

Configurar las llamadas (Administradores del espacio de trabajo)

Abre Puesta en marcha > SMS (abrir el paso SMS) y desplázate hasta Llamadas (Twilio).

1. Marca Activar llamadas.
2. Cuenta de Twilio: deja marcada la opción Usar la cuenta de Twilio de los Ajustes de SMS, o desmárcala e introduce un Account SID y un Auth Token. El Auth Token es obligatorio: NextCRM lo usa para verificar que cada webhook de llamada proviene realmente de Twilio.
3. Identificador de llamada: el número que ven tus leads, en formato internacional (por ejemplo +4930123456). Añade más números entrantes en Más números de voz.
4. Llamadas en el navegador (opcional): en la Twilio Console crea una API Key (el SID empieza por SK) y una TwiML App (el SID empieza por AP) e introduce ambas aquí.
5. Elige quién puede llamar, las opciones de grabación y después de la llamada, los plazos de conservación y el horario habitual de llamadas.
6. Haz clic en Guardar ajustes de llamadas. NextCRM comprueba al instante con Twilio la cuenta, la API Key, la TwiML App y el identificador de llamada. Verificar con Twilio repite la comprobación.

De dónde sale cada valor

Orden: 1. crea una cuenta de Twilio y compra (o verifica) un número con voz, 2. reúne los valores de abajo, 3. introdúcelos en Llamadas (Twilio) y guarda, 4. introduce en Twilio las direcciones de la sección siguiente y haz clic en Verificar con Twilio. Si la comprobación falla, verás la respuesta de Twilio, por ejemplo "Twilio rejected the credentials (20003)".

Campo	Dónde se obtiene	Enlace
Account SID	Página de inicio de la Twilio Console > Account Info > Account SID (empieza por AC)	console.twilio.com
Auth Token	Página de inicio de la Twilio Console > Account Info > Auth Token > Show > copia	console.twilio.com
Identificador de llamada	Phone Numbers > Manage > Active numbers (número con voz) o Verified Caller IDs, en formato +E.164	Active numbers
API Key SID (llamadas en el navegador)	Account > API keys & tokens > Create API key (tipo Standard) > SID (empieza por SK)	API keys
API Key Secret (llamadas en el navegador)	Se muestra una vez al crear la clave; si lo perdiste, crea una clave nueva	API keys
TwiML App SID (llamadas en el navegador)	Voice > Manage > TwiML apps > Create new TwiML App, Voice Request URL = la TwiML App Voice URL de NextCRM > App SID (empieza por AP)	TwiML apps

Las llamadas desde tu propio teléfono solo necesitan la cuenta, el Auth Token y el identificador de llamada; la clave de API y la TwiML App solo hacen falta para llamar desde el navegador. El icono (i) junto a cada campo muestra la misma ayuda.

Direcciones que debes introducir en Twilio

Después de guardar, la sección muestra tres direcciones con un botón para copiar. Introdúcelas en la Twilio Console:

En Twilio	Campo	Dirección de NextCRM
Tu TwiML App	Voice Request URL (HTTP POST)	TwiML App Voice URL
Tu número de teléfono (configuración de voz)	"A call comes in" - Webhook (HTTP POST)	Número de teléfono: A call comes in
TwiML App y número de teléfono (opcional)	Status callback URL	URL de status callback

Cada dirección contiene un ID privado del espacio de trabajo. No la compartas; de todos modos, se rechaza a cualquiera que no tenga tu Auth Token de Twilio.

Hacer una llamada

1. Abre el lead y haz clic en Llamar (también en la tarjeta del lead, junto al número de teléfono).
2. Elige En el navegador o Desde mi teléfono. Para "Desde mi teléfono", introduce tu propio número una vez; NextCRM lo recuerda.
3. Haz clic en Iniciar llamada. Mientras se graba la llamada, ves un indicador rojo de Grabando.

También puedes pedírselo a Lora: "Llama a Acme GmbH". Lora solo abre el marcador; la llamada la inicias tú.

Consejo: Fuera del horario habitual de llamadas que ha fijado tu administrador, el marcador muestra un aviso. Nunca bloquea la llamada.

Llamadas entrantes

Las llamadas a tu número de Twilio suenan para el propietario del lead en el navegador y en su teléfono a la vez (si el número es desconocido o el lead no tiene propietario, suenan para los demás miembros que reciben llamadas). En el marcador, guarda Mi número de teléfono y marca Recibir llamadas en este navegador para estar localizable. Si nadie contesta, quien llama puede dejar un mensaje de voz, que se transcribe como una llamada. Una persona que llama desde un número desconocido se convierte en un elemento de la Bandeja de leads (abrir Bandeja de leads).

Después de la llamada: resumen y siguientes pasos

Si la grabación está activada, se transcribe en el idioma del lead (o en el idioma predeterminado del espacio de trabajo) y Lora añade a la llamada en la cronología:

• el resultado (uno de los resultados de llamada, por ejemplo "Contactado - interesado" o "Pide que le devuelvan la llamada"),
• los puntos clave, las objeciones, lo acordado y los siguientes pasos,
• sugerencias: una tarea de seguimiento, un cambio de etapa, un borrador de correo electrónico o "no llamar".

Abre la pestaña Actividad del lead: la sección Llamadas muestra el reproductor de la grabación, la transcripción, el resumen y las sugerencias. Haz clic en Aplicar para crear la tarea, cambiar la etapa o guardar el borrador de correo (nunca se envía automáticamente), o en Descartar. Lora también puede aplicar una sugerencia cuando se lo pides ("Crea la tarea de seguimiento de la llamada con Acme"): prepara una tarjeta titulada Listo para tu aprobación y no ocurre nada hasta que haces clic en Aprobar. Pregunta a Lora "¿Qué acordamos con Acme en la última llamada?" para obtener el resumen.

Grabación y consentimiento

Si la grabación está activada, ambas partes oyen un aviso de grabación al inicio de la llamada (el lead en su idioma y el vendedor una breve nota). El aviso no se puede desactivar mientras la grabación esté activada; puedes cambiar su texto para cada idioma.

Advertencia: En muchos países y estados de EE. UU. (por ejemplo California, Florida, Pensilvania y Washington, y en general en la UE según el RGPD) todos los participantes deben ser informados y dar su consentimiento antes de grabar una llamada. El aviso ayuda, pero tú eres responsable de la base legal. Si un lead se opone, detén la grabación o la llamada y no utilices la grabación.

No llamar

Marca un lead como No llamar en la sección Llamadas cuando pida que no lo llamen. A partir de entonces, NextCRM rechaza cualquier llamada a ese lead y a su número, incluso si la llamada ya estaba preparada. Cualquier persona que trabaje con leads puede activar esta marca; solo los Administradores del espacio de trabajo y los Gerentes de ventas pueden volver a permitir las llamadas. Si un lead dice "no me vuelvas a llamar" durante una llamada grabada, Lora propone esta marca como sugerencia.

Privacidad, conservación y exportación de datos

• Las grabaciones permanecen en tu cuenta de Twilio. NextCRM las transmite bajo demanda a los miembros que pueden llamar y a los Administradores del espacio de trabajo; tus credenciales de Twilio nunca llegan al navegador.
• Las grabaciones se eliminan en Twilio una vez transcurrido el plazo de conservación de grabaciones; las transcripciones completas se eliminan tras el plazo de conservación de transcripciones (el resumen breve en la cronología se mantiene).
• Al eliminar un lead de forma permanente se eliminan sus llamadas, transcripciones y resúmenes, y sus grabaciones en Twilio.
• La exportación de datos del espacio de trabajo contiene las llamadas con sus transcripciones y resúmenes; las grabaciones aparecen como referencia.

Costes y límites

• Twilio factura directamente en tu cuenta de Twilio cada minuto de llamada (en el navegador y en teléfonos), cada número de teléfono y el almacenamiento de las grabaciones.
• Las transcripciones se cuentan en los tokens de voz del complemento de voz (no con tu propia clave de Gemini); los resúmenes usan créditos de IA (o tu propia clave de IA). Las grabaciones de más de 30 minutos se transcriben por partes y la transcripción marca dónde empieza cada parte.
• Para proteger tu saldo de Twilio, un miembro puede iniciar como máximo 30 llamadas en 10 minutos.

Solución de problemas

• No aparece el botón Llamar: las llamadas no están activadas, tu rol no puede llamar o el lead no tiene número de teléfono.
• "Las llamadas en el navegador no están configuradas": introduce la API Key y la TwiML App, o llama desde tu teléfono.
• Las llamadas no se conectan o no se registra nada: comprueba que la Voice URL de la TwiML App y el webhook "A call comes in" del número sean exactamente las direcciones que muestra NextCRM y usen HTTP POST; después haz clic en Verificar con Twilio.
• Sin transcripción: el espacio de trabajo necesita el complemento de voz o su propia clave de Google Gemini (Bring Your Own AI).

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