Telefonieren mit Twilio

Ihr Team kann Leads direkt aus NextCRM anrufen - im Browser (Headset oder Laptop-Mikrofon) oder über das eigene Telefon (Twilio ruft zuerst Ihr Telefon an und verbindet Sie dann mit dem Lead). Jeder Anruf wird in der Timeline des Leads protokolliert. Ist die Aufzeichnung eingeschaltet, transkribiert NextCRM den Anruf anschließend und Lora schreibt eine Zusammenfassung mit dem Ergebnis, den Vereinbarungen und den nächsten Schritten.

Hinweis: Lora führt nie selbst Anrufe und hört nie bei einem laufenden Gespräch mit. Menschen telefonieren; Lora liest nur nach einem aufgezeichneten Anruf das Transkript und schlägt Folgeaktionen nur vor. Nichts wird geändert, bis Sie auf Übernehmen klicken.

Was Sie brauchen

• Ein eigenes Twilio-Konto mit mindestens einer sprachfähigen Telefonnummer (oder einer verifizierten Anrufer-ID). Twilio rechnet Gesprächsminuten, Telefonnummern und Aufzeichnungen direkt mit Ihnen ab; NextCRM berechnet nichts für Anrufe.
• Ihr Tarif muss die Funktion SMS messaging enthalten (Telefonie nutzt dieselbe Twilio-Funktion).
• Für Anrufe im Browser zusätzlich: einen Twilio API Key (SID und Secret) und eine TwiML App.
• Für Transkripte: das Voice-Add-on (in seinen Sprach-Tokens gezählt) oder Ihren eigenen Google-Gemini-Schlüssel (nicht gezählt). Für Zusammenfassungen von Lora: KI-Guthaben oder Ihren eigenen KI-Key.

Telefonie einrichten (Workspace-Admins)

Öffnen Sie Konfiguration > SMS (Schritt SMS öffnen) und scrollen Sie zu Telefonie (Twilio).

1. Aktivieren Sie Telefonie aktivieren.
2. Twilio-Konto: Lassen Sie Twilio-Konto aus den SMS-Einstellungen verwenden angehakt, oder entfernen Sie den Haken und tragen Sie eine Account SID und ein Auth Token ein. Das Auth Token ist Pflicht - NextCRM prüft damit, dass jeder Anruf-Webhook wirklich von Twilio stammt.
3. Anrufer-ID: die Nummer, die Ihre Leads sehen, im internationalen Format (zum Beispiel +4930123456). Weitere Nummern für eingehende Anrufe tragen Sie unter Weitere Sprachnummern ein.
4. Anrufe im Browser (optional): Legen Sie in der Twilio Console einen API Key (SID beginnt mit SK) und eine TwiML App (SID beginnt mit AP) an und tragen Sie beide hier ein.
5. Legen Sie fest, wer anrufen darf, die Optionen für Aufzeichnung und Nach dem Anruf, die Aufbewahrungsfristen und die üblichen Anrufzeiten.
6. Klicken Sie auf Telefonie-Einstellungen speichern. NextCRM prüft Konto, API Key, TwiML App und Anrufer-ID sofort bei Twilio. Mit Twilio prüfen wiederholt die Prüfung.

Woher Sie jeden Wert bekommen

Reihenfolge: 1. ein Twilio-Konto anlegen und eine sprachfähige Nummer kaufen (oder verifizieren), 2. die Werte unten sammeln, 3. sie unter Telefonie (Twilio) eintragen und speichern, 4. die Adressen aus dem nächsten Abschnitt in Twilio eintragen und Mit Twilio prüfen klicken. Eine abgelehnte Prüfung zeigt die Antwort von Twilio, zum Beispiel "Twilio rejected the credentials (20003)".

Feld	Woher	Link
Account SID	Startseite der Twilio Console > Account Info > Account SID (beginnt mit AC)	console.twilio.com
Auth Token	Startseite der Twilio Console > Account Info > Auth Token > Show > kopieren	console.twilio.com
Anrufer-ID	Phone Numbers > Manage > Active numbers (sprachfähige Nummer) oder Verified Caller IDs, im Format +E.164	Active numbers
API Key SID (Browser-Anrufe)	Account > API keys & tokens > Create API key (Typ Standard) > SID (beginnt mit SK)	API keys
API Key Secret (Browser-Anrufe)	Wird beim Erstellen des API-Schlüssels einmal angezeigt; verloren, dann neuen Schlüssel erstellen	API keys
TwiML App SID (Browser-Anrufe)	Voice > Manage > TwiML apps > Create new TwiML App, Voice Request URL = die NextCRM-TwiML App Voice URL > App SID (beginnt mit AP)	TwiML apps

Anrufe über Ihr eigenes Telefon brauchen nur Konto, Auth Token und Anrufer-ID; API-Schlüssel und TwiML App sind nur für Anrufe im Browser nötig. Das (i)-Symbol neben jedem Feld zeigt dieselbe Hilfe.

Adressen für Twilio

Nach dem Speichern zeigt der Abschnitt drei Adressen mit Kopier-Schaltfläche. Tragen Sie sie in der Twilio Console ein:

In Twilio	Feld	NextCRM-Adresse
Ihre TwiML App	Voice Request URL (HTTP POST)	TwiML App Voice URL
Ihre Telefonnummer (Voice-Konfiguration)	„A call comes in“ - Webhook (HTTP POST)	Telefonnummer: A call comes in
TwiML App und Telefonnummer (optional)	Status Callback URL	Status-Callback-URL

Jede Adresse enthält eine private Workspace-ID. Geben Sie sie nicht weiter; wer Ihr Twilio Auth Token nicht hat, wird ohnehin abgewiesen.

Einen Anruf starten

1. Öffnen Sie den Lead und klicken Sie auf Anrufen (auch auf der Lead-Karte neben der Telefonnummer).
2. Wählen Sie Im Browser oder Über mein Telefon. Für „Über mein Telefon“ geben Sie einmal Ihre eigene Nummer ein - NextCRM merkt sie sich.
3. Klicken Sie auf Anruf starten. Solange der Anruf aufgezeichnet wird, sehen Sie eine rote Anzeige Aufnahme läuft.

Sie können auch Lora fragen: „Ruf Acme GmbH an“. Lora öffnet nur das Wählfenster; den Anruf starten Sie selbst.

Tipp: Außerhalb der üblichen Anrufzeiten, die Ihr Admin festgelegt hat, zeigt das Wählfenster einen Hinweis. Den Anruf blockiert es nie.

Eingehende Anrufe

Anrufe auf Ihre Twilio-Nummer klingeln beim Lead-Verantwortlichen gleichzeitig im Browser und auf seinem Telefon (bei unbekannter Nummer oder wenn der Lead keinen Verantwortlichen hat, klingelt es bei den anderen Mitgliedern, die Anrufe empfangen). Speichern Sie im Wählfenster Meine Telefonnummer und haken Sie Anrufe in diesem Browser empfangen an, um erreichbar zu sein. Nimmt niemand ab, können Anrufer eine Mailbox-Nachricht hinterlassen, die wie ein Anruf transkribiert wird. Ein Anrufer mit unbekannter Nummer wird zu einem Eintrag in der Lead Inbox (Lead Inbox öffnen).

Nach dem Anruf: Zusammenfassung und nächste Schritte

Ist die Aufzeichnung eingeschaltet, wird sie in der Sprache des Leads (oder der Standardsprache des Workspace) transkribiert, und Lora ergänzt den Anruf in der Timeline um:

• das Ergebnis (eines der Anrufergebnisse, zum Beispiel „Erreicht - interessiert“ oder „Rückruf gewünscht“),
• Kernpunkte, Einwände, was vereinbart wurde und die nächsten Schritte,
• Vorschläge: eine Folgeaufgabe, einen Phasenwechsel, einen E-Mail-Entwurf oder „Nicht anrufen“.

Öffnen Sie den Reiter Aktivität des Leads: Der Bereich Anrufe zeigt den Aufnahme-Player, das Transkript, die Zusammenfassung und die Vorschläge. Klicken Sie auf Übernehmen, um die Aufgabe anzulegen, die Phase zu ändern oder den E-Mail-Entwurf zu speichern (er wird nie automatisch gesendet), oder auf Verwerfen. Lora kann einen Vorschlag auch auf Ihre Bitte hin anwenden („Leg die Folgeaufgabe aus dem Acme-Anruf an“) - sie bereitet eine Karte mit dem Titel Bereit zur Freigabe vor, und nichts passiert, bevor Sie auf Freigeben klicken. Fragen Sie Lora „Was haben wir im letzten Anruf mit Acme vereinbart?“, um die Zusammenfassung zu erhalten.

Aufzeichnung und Einwilligung

Ist die Aufzeichnung eingeschaltet, hören beide Seiten zu Beginn des Anrufs eine Aufzeichnungsansage (der Lead in seiner Sprache, der Verkäufer einen kurzen Hinweis). Die Ansage lässt sich bei eingeschalteter Aufzeichnung nicht abschalten; ihren Text können Sie pro Sprache ändern.

Achtung: In vielen Ländern und US-Bundesstaaten (zum Beispiel Kalifornien, Florida, Pennsylvania und Washington, und allgemein in der EU nach der DSGVO) müssen alle Beteiligten informiert werden und zustimmen, bevor ein Anruf aufgezeichnet wird. Die Ansage hilft, aber für die Rechtsgrundlage sind Sie verantwortlich. Widerspricht ein Lead, beenden Sie die Aufzeichnung oder den Anruf und verwenden Sie die Aufzeichnung nicht.

Nicht anrufen

Markieren Sie einen Lead im Bereich Anrufe mit Nicht anrufen, wenn er nicht angerufen werden möchte. NextCRM verweigert dann jeden Anruf an diesen Lead und seine Nummer, auch wenn der Anruf bereits vorbereitet war. Alle, die mit Leads arbeiten, können die Markierung setzen; nur Workspace-Admins und Sales Manager können Anrufe wieder erlauben. Sagt ein Lead während eines aufgezeichneten Anrufs „Rufen Sie mich nicht mehr an“, schlägt Lora diese Markierung als Vorschlag vor.

Datenschutz, Aufbewahrung und Datenexport

• Aufzeichnungen bleiben in Ihrem Twilio-Konto. NextCRM streamt sie bei Bedarf an Mitglieder, die anrufen dürfen, und an Workspace-Admins; Ihre Twilio-Zugangsdaten erreichen nie den Browser.
• Aufzeichnungen werden in Twilio nach Ablauf der Aufbewahrungsfrist für Aufzeichnungen gelöscht; vollständige Transkripte werden nach der Aufbewahrungsfrist für Transkripte entfernt (die kurze Zusammenfassung in der Timeline bleibt).
• Wird ein Lead endgültig gelöscht, werden seine Anrufe, Transkripte und Zusammenfassungen gelöscht und seine Aufzeichnungen in Twilio entfernt.
• Der Datenexport des Workspace enthält die Anrufe mit Transkripten und Zusammenfassungen; Aufzeichnungen sind als Verweis aufgeführt.

Kosten und Grenzen

• Twilio berechnet jede Gesprächsminute (im Browser und am Telefon), jede Telefonnummer und den Speicher für Aufzeichnungen direkt über Ihr Twilio-Konto.
• Transkripte werden in den Sprach-Tokens des Voice-Add-ons gezählt (mit eigenem Gemini-Schlüssel nicht); Zusammenfassungen verbrauchen KI-Guthaben (oder nutzen Ihren eigenen KI-Key). Aufzeichnungen über 30 Minuten werden in Teilen transkribiert; das Transkript markiert, wo jeder Teil beginnt.
• Zum Schutz Ihres Twilio-Guthabens kann ein Mitglied höchstens 30 Anrufe in 10 Minuten starten.

Fehlerbehebung

• Keine Schaltfläche „Anrufen“: Die Telefonie ist nicht aktiviert, Ihre Rolle darf nicht anrufen oder der Lead hat keine Telefonnummer.
• „Anrufe im Browser sind nicht eingerichtet“: Tragen Sie API Key und TwiML App ein oder rufen Sie über Ihr Telefon an.
• Anrufe werden nicht verbunden oder nichts wird protokolliert: Prüfen Sie, ob die Voice URL der TwiML App und der Webhook „A call comes in“ der Nummer genau den in NextCRM angezeigten Adressen entsprechen und HTTP POST verwenden, und klicken Sie dann auf Mit Twilio prüfen.
• Kein Transkript: Der Workspace braucht das Voice-Add-on oder einen eigenen Google-Gemini-Schlüssel (Bring Your Own AI).

Verwandte Artikel

• SMS-Einrichtung
• Leads und Pipeline
• Lead Inbox
• Datenschutz und DSGVO-Grundlagen
• Drittanbieter-Konten und Kosten