Ligações com Twilio

Sua equipe pode ligar para leads diretamente pelo NextCRM - no navegador (headset ou microfone do notebook) ou no próprio telefone (o Twilio liga primeiro para o seu telefone e depois conecta você ao lead). Cada ligação é registrada na linha do tempo do lead. Com a gravação ativada, o NextCRM transcreve a ligação depois e a Lora escreve um resumo com o resultado, o que foi combinado e os próximos passos.

Observação: A Lora nunca faz ligações e nunca escuta uma ligação ao vivo. Quem liga são as pessoas; a Lora só lê a transcrição depois de uma ligação gravada e apenas sugere acompanhamentos. Nada é alterado até você clicar em Aplicar.

O que você precisa

• Sua própria conta Twilio com pelo menos um número de telefone com suporte a voz (ou um identificador de chamadas verificado). O Twilio cobra os minutos de ligação, os números de telefone e as gravações diretamente de você; o NextCRM não cobra pelas ligações.
• O seu plano precisa incluir o recurso SMS messaging (as ligações usam o mesmo recurso de telefonia do Twilio).
• Para ligações no navegador, também: uma API Key do Twilio (SID e secret) e um TwiML App.
• Para transcrições: o complemento de voz (contado nos tokens de voz dele) ou a sua própria chave Google Gemini (não contada). Para os resumos da Lora: créditos de IA ou a sua própria chave de IA.

Configurar ligações (Administradores do workspace)

Abra Implantação > SMS (abrir a etapa SMS) e role até Ligações (Twilio).

1. Marque Ativar ligações.
2. Conta Twilio: mantenha Usar a conta Twilio das Configurações de SMS, ou desmarque e informe um Account SID e um Auth Token. O Auth Token é obrigatório - o NextCRM o usa para confirmar que cada webhook de ligação vem mesmo do Twilio.
3. Identificador de chamadas: o número que os seus leads veem, no formato internacional (por exemplo +4930123456). Adicione outros números para chamadas recebidas em Mais números de voz.
4. Ligações no navegador (opcional): no Twilio Console, crie uma API Key (o SID começa com SK) e um TwiML App (o SID começa com AP) e informe os dois aqui.
5. Escolha quem pode ligar, as opções de gravação e de depois da ligação, os prazos de retenção e o horário habitual de ligações.
6. Clique em Salvar configurações de ligações. O NextCRM verifica na hora a conta, a API Key, o TwiML App e o identificador de chamadas com o Twilio. Verificar com o Twilio repete a verificação.

Onde obter cada valor

Ordem: 1. crie uma conta na Twilio e compre (ou verifique) um número com voz, 2. reúna os valores abaixo, 3. informe-os em Ligações (Twilio) e salve, 4. cadastre na Twilio os endereços da próxima seção e clique em Verificar com o Twilio. Uma verificação recusada mostra a resposta da Twilio, por exemplo "Twilio rejected the credentials (20003)".

Campo	Onde obter	Link
Account SID	Página inicial do Twilio Console > Account Info > Account SID (começa com AC)	console.twilio.com
Auth Token	Página inicial do Twilio Console > Account Info > Auth Token > Show > copie	console.twilio.com
Identificador de chamada	Phone Numbers > Manage > Active numbers (número com voz) ou Verified Caller IDs, no formato +E.164	Active numbers
API Key SID (ligações no navegador)	Account > API keys & tokens > Create API key (tipo Standard) > SID (começa com SK)	API keys
API Key Secret (ligações no navegador)	Aparece uma única vez ao criar a chave; se perdeu, crie uma nova chave	API keys
TwiML App SID (ligações no navegador)	Voice > Manage > TwiML apps > Create new TwiML App, Voice Request URL = a TwiML App Voice URL do NextCRM > App SID (começa com AP)	TwiML apps

Ligações pelo seu próprio telefone precisam só da conta, do Auth Token e do identificador de chamada; a chave de API e a TwiML App só são necessárias para ligar pelo navegador. O ícone (i) ao lado de cada campo mostra a mesma ajuda.

Endereços para informar no Twilio

Depois de salvar, a seção mostra três endereços com botão de copiar. Informe-os no Twilio Console:

No Twilio	Campo	Endereço do NextCRM
O seu TwiML App	Voice Request URL (HTTP POST)	Voice URL do TwiML App
O seu número de telefone (configuração de voz)	"A call comes in" - Webhook (HTTP POST)	Número de telefone: A call comes in
TwiML App e número de telefone (opcional)	Status callback URL	URL de status callback

Cada endereço contém um ID privado do workspace. Não compartilhe; de qualquer forma, quem não tiver o seu Auth Token do Twilio é rejeitado.

Fazer uma ligação

1. Abra o lead e clique em Ligar (também disponível no cartão do lead, ao lado do telefone).
2. Escolha No navegador ou No meu telefone. Para "No meu telefone", informe o seu número uma vez - o NextCRM se lembra dele.
3. Clique em Iniciar ligação. Enquanto a ligação é gravada, aparece o indicador vermelho Gravando.

Você também pode pedir à Lora: "Ligue para a Acme GmbH". A Lora só abre o discador; quem inicia a ligação é você.

Dica: Fora do horário habitual de ligações definido pelo administrador, o discador mostra um aviso. Ele nunca bloqueia a ligação.

Ligações recebidas

Ligações para o seu número Twilio tocam para o responsável pelo lead no navegador e no telefone ao mesmo tempo (outros membros que recebem ligações são chamados quando o número é desconhecido ou o lead não tem responsável). No discador, salve Meu número de telefone e marque Receber ligações neste navegador para poder ser encontrado. Se ninguém atender, quem ligou pode deixar um recado na Caixa postal, que é transcrito como uma ligação. Quem liga de um número desconhecido vira um item da Caixa de entrada de leads (abrir Caixa de entrada de leads).

Depois da ligação: resumo e próximos passos

Com a gravação ativada, a gravação é transcrita no idioma do lead (ou no idioma padrão do workspace) e a Lora acrescenta à ligação na linha do tempo:

• o resultado (um dos resultados de ligação, por exemplo "Contatado - interessado" ou "Pediu retorno"),
• pontos principais, objeções, o que foi combinado e os próximos passos,
• sugestões: uma tarefa de acompanhamento, uma mudança de etapa, um rascunho de e-mail ou "não ligar".

Abra a aba Atividade do lead: a seção Ligações mostra o player da gravação, a transcrição, o resumo e as sugestões. Clique em Aplicar para criar a tarefa, mudar a etapa ou salvar o rascunho de e-mail (ele nunca é enviado automaticamente), ou em Descartar. A Lora também pode aplicar uma sugestão quando você pedir ("Crie a tarefa de acompanhamento da ligação com a Acme") - ela prepara um cartão com o título Pronto para sua aprovação, e nada acontece até você clicar em Aprovar. Pergunte à Lora "O que combinamos com a Acme na última ligação?" para ver o resumo.

Gravação e consentimento

Com a gravação ativada, os dois lados ouvem um aviso de gravação no início da ligação (o lead no idioma dele, o vendedor uma nota curta). O aviso não pode ser desativado enquanto a gravação estiver ativada; você pode alterar o texto por idioma.

Atenção: Em muitos países e estados dos EUA (por exemplo Califórnia, Flórida, Pensilvânia e Washington, e em geral na UE, pelo RGPD (GDPR)) todos os participantes precisam ser informados e concordar antes de uma ligação ser gravada. O aviso ajuda, mas a responsabilidade pela base legal é sua. Se um lead se opuser, encerre a gravação ou a ligação e não use a gravação.

Não ligar

Marque um lead como Não ligar na seção Ligações quando ele pedir para não receber ligações. A partir daí, o NextCRM recusa qualquer ligação para esse lead e o número dele, mesmo quando a ligação já estava preparada. Qualquer pessoa que trabalhe com leads pode ativar a marcação; apenas Administradores do workspace e Gerentes de vendas podem permitir ligações de novo. Se um lead disser "não me ligue mais" durante uma ligação gravada, a Lora propõe essa marcação como sugestão.

Privacidade, retenção e exportação de dados

• As gravações ficam na sua conta Twilio. O NextCRM as transmite sob demanda para membros que podem ligar e para Administradores do workspace; as suas credenciais do Twilio nunca chegam ao navegador.
• As gravações são excluídas no Twilio depois do prazo de retenção das gravações; as transcrições completas são removidas depois do prazo de retenção das transcrições (o resumo curto na linha do tempo permanece).
• Excluir um lead permanentemente exclui as ligações, transcrições e resumos dele e exclui as gravações dele no Twilio.
• A exportação de dados do workspace contém as ligações com transcrições e resumos; as gravações são listadas por referência.

Custos e limites

• O Twilio cobra cada minuto de ligação (no navegador e em telefones), cada número de telefone e o armazenamento das gravações diretamente na sua conta Twilio.
• As transcrições são contadas nos tokens de voz do complemento de voz (não com a sua própria chave Gemini); os resumos usam créditos de IA (ou a sua própria chave de IA). Gravações com mais de 30 minutos são transcritas em partes, e a transcrição marca onde cada parte começa.
• Para proteger o seu saldo no Twilio, um membro pode iniciar no máximo 30 ligações em 10 minutos.

Solução de problemas

• Não aparece o botão Ligar: as ligações não estão ativadas, a sua função não pode ligar ou o lead não tem telefone.
• "As ligações pelo navegador não estão configuradas": informe a API Key e o TwiML App, ou ligue pelo seu telefone.
• As ligações não completam ou nada é registrado: confira se a Voice URL do TwiML App e o webhook "A call comes in" do número são exatamente os endereços mostrados no NextCRM e usam HTTP POST, depois clique em Verificar com o Twilio.
• Sem transcrição: o workspace precisa do complemento de voz ou da própria chave Google Gemini (Bring Your Own AI).

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